Interne Kommunikation: Konzept, KPIs und Beispiele aus der Praxis

Interne Kommunikation umfasst die Kommunikation zwischen Führungskräften und Angestellten (vertikale Kommunikation) und innerhalb der Belegschaft (horizontale Kommunikation). Das Ziel der internen Kommunikation ist es, Mitarbeiter:innen zu informieren, zu aktivieren und zu motivieren. 

Wie wichtig das ist, zeigt sich immer dann, wenn in der internen Kommunikation richtig was schief geht: in einer Krisensituation zum Beispiel, bei Konflikten zwischen Kolleg:innen oder wenn eine neue Führungskraft komplett überfordert ist. Die Folge von internen Kommunikationsdesastern sind unzufriedene und überlastete Angestellte, sinkende Produktivität und eine steigende Mitarbeiterfluktuation. 

Lange hat sich die Kommunikation mit den eigenen Angestellten nur an einem Ziel orientiert: Jede:r musste wissen, was er oder sie zu tun hatte. Kommunikation bedeutete: Anweisungen, notwendige Informationen für den Job, Sicherheitstrainings, etc. 

Heute sieht das anders aus. Der Austausch von Informationen und Wissen ist ein wichtiges Ziel der internen Kommunikation, aber längst nicht mehr das einzige: 

1. Austausch von Informationen und Wissen: Wenn alle im Unternehmen über die Informationen verfügen, die sie für ihre Arbeit brauchen, stützt das die Entscheidungsfindung, führt zu weniger Fehlern und kann die Innovation fördern.
2. Förderung einer gemeinsamen Vision: Eine wirksame interne Kommunikation trägt dazu bei, dass alle Mitarbeiter die Vision und die Grundsätze eines Unternehmens verstehen und wissen, wie ihre individuelle Arbeit zur Erreichung dieser Ziele beiträgt. Beispiele sind der Culture Code von HubSpot, die Leadership Principles von Amazon und Apples Shared Values. 
3. Mitarbeiterengagement: Die interne Kommunikation trägt dazu bei, dass die Mitarbeiter engagiert, informiert und motiviert bleiben. Im nächsten Kapitel gehen wir darauf ein, welche enormen Vorteile ein hohes Mitarbeiterengagement mit sich bringt. 
4. Aufbau einer positiven Unternehmenskultur: Interne Kommunikation kann den offenen und transparenten Austausch fördern, die Zusammenarbeit und Teamarbeit anregen und Erfolge öffentlich würdigen.

Die Bedeutung von interner Kommunikation flog lange unter dem Radar von Manager:innen und Vorständen. Schließlich ist sie kein direkt wertschöpfendes Element. Daher galt es lange als wichtiger herauszufinden, wie mit „Externen“ (sprich: Kunden) kommuniziert werden sollte. Einige Studien zeigen mittlerweile jedoch, wie wichtig die interne Kommunikation für Unternehmen ist: 

• Gute interne Kommunikation verbessert nachweislich das Vertrauen zwischen Mitarbeiter:innen und Führungskräften. Das wirkt sich wiederum positiv auf Kundenbeziehungen aus.
• Interne Kommunikation kann die intellektuellen und kreativen Fähigkeiten der Mitarbeitenden aktivieren und führt so zu besserer Produktivität.
• Interne Kommunikation verbessert das Engagement der Mitarbeiter:innen. Und engagierte Beschäftigte …
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Wer noch nicht überzeugt ist, kann einen Blick auf die derzeit beliebtesten Arbeitgeber Deutschlands werfen, die alljährlich von Glassdoor gekürt werden. Neben Gehältern und Aufstiegschancen loben Angestellte in ihren Bewertungen immer wieder die Unternehmenskultur und das Betriebsklima sowie den Austausch untereinander.

Ganze 1568 Salesforce-Bewertungen erwähnen Dinge wie: 

„Salesforce fördert eine tolle Unternehmenskultur, und das spiegelt sich auch im Umgang der Mitarbeiter untereinander wider.“

Solche Bewertungen kommen natürlich nicht von ungefähr. Die erfolgreichsten und beliebtesten Unternehmen haben längst erkannt, dass Investitionen in die interne Kommunikation und die Unternehmenskultur sich auszahlen.

Auch CGI und die Boston Consulting Group glänzen durch das Miteinander im Unternehmen. Hier kommentieren Mitarbeiter:innen unter anderem:
„Unglaublich interessante, sympathische und zunehmend diverse Kollegen. Positive Kultur und auch zahlreiche Lernmöglichkeiten." (Boston Consulting Group) 

Bei der Zusammenarbeit mit unseren Kunden fallen uns immer wieder dieselben Themen auf: Implementierte Tools werden nicht richtig genutzt, geteilte Informationen finden keinen Anklang oder Mitarbeiter:innen fühlen sich durch die Menge an Informationen überfordert. Es ist oft gar nicht so einfach, die unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen gleichermaßen abzuholen. 

Zu den gängigen Herausforderungen gehören: 

1. Informationsüberflutung: Wenn zu viel kommuniziert wird, schalten Menschen ab. Marketing-Fachleute sind sich dessen seit langem bewusst und kennen Phänomene wie die „Banner-Blindheit“ – das unterbewusste Ausblenden von Werbung durch Konsument:innen. Glücklicherweise konkurrieren Sie im Gegensatz zur Werbung bei der internen Kommunikation nur mit sich selbst. Das bedeutet: Mit der richtigen Priorisierung gehen wichtige Nachrichten auch nicht in der Informationsflut unter. 
2. Unterschiedliche Informationsbedürfnisse: Mitarbeiter:innen haben unterschiedliche Informationsbedürfnisse und -präferenzen. Dadurch ist es schwierig, eine einzige Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die alle anspricht. Non-Desk-Worker beispielsweise haben viel weniger Zeit, sich mit Unternehmens-News zu beschäftigen als Menschen, die ohnehin den ganzen Tag am Rechner sitzen. Daher kann eine Segmentierung und zielgruppengerechte Ansprache hilfreich sein.
3. Mangelnde Mitarbeiterbeteiligung: Nur, weil Ihre Teams ein neues Tool zur Kommunikation bereitgestellt bekommen – beispielsweise ein Social Intranet – heißt das noch lange nicht, dass sie es auch nutzen wollen. Wichtig ist gerade zu Anfang, einen gewissen Pull-Effekt zu kreieren. Das gelingt beispielsweise durch das Teilen ansprechender Inhalte im richtigen Format. Erfahrungsgemäß funktioniert das besonders gut durch persönliche Inhalte von Führungspersonen im Unternehmen.
4. Fehlende Führungskommunikation: Apropos Inhalte von Führungskräften… Wenn von Geschäftsführung und dem oberen Management nicht ausreichend und klar genug kommuniziert wird, führt das zur Verwirrung. 
5. Vertrauensverlust: Sobald Sie kommunizieren, kann dabei auch was schiefgehen. Wenn Mitarbeiter:innen das Gefühl haben, dass Sie Ihnen nicht die ganze Wahrheit sagen oder absichtlich Fehlinformationen verbreiten, kann dies das Vertrauen und die Loyalität der Mitarbeiter:innen untergraben und die interne Kommunikation erschweren.

Die Instrumente der internen Kommunikation dienen dem Austausch innerhalb des Unternehmens – zwischen Management und Beschäftigten und innerhalb der Belegschaft. Es wird zwischen analogen und digitalen Instrumenten unterschieden: 

Jedes Instrument hat dabei seine Vor- und Nachteile. In der Praxis liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Kombination unterschiedlicher Instrumente, ohne dabei Redundanzen zu schaffen oder Mitarbeiter:innen zu verwirren und zu überlasten – ein Balanceakt also.

Tools, Kanäle und Instrumente spielen alle eine wichtige Rolle in der internen Kommunikation, haben aber unterschiedliche Bedeutungen und Funktionen.

Tools der internen Kommunikation beziehen sich auf die Software oder Hardware, die verwendet wird, um interne Kommunikation zu ermöglichen oder zu verbessern. Beispiele für Tools sind Outlook, Slack, die Mitarbeiter-App von Flip oder das digitale Collaboration-Tool Confluence.

Kanäle beziehen sich auf die unterschiedlichen Arten von Kommunikationswegen, die innerhalb einer Organisation genutzt werden. Beispiele für Kanäle sind persönliche Gespräche am Kaffeeautomaten, Meetings, Telefonate, E-Mails oder Social-Media-Plattformen.

Instrumente beziehen sich auf die spezifischen Techniken und Methoden, die in der internen Kommunikation eingesetzt werden, um bestimmte Ziele zu erreichen. Beispiele für Instrumente sind Newsletter, Schulungen, Mitarbeiterbefragungen oder Feedbackgespräche.

Ein Konzept für die interne Kommunikation ist ein umfassender Plan oder eine Strategie, die darlegt, wie ein Unternehmen mit seinen Mitarbeitern und anderen internen Interessengruppen kommuniziert. 

Es umfasst die Methoden, Instrumente, Kanäle und Botschaften, die verwendet werden, um Informationen, Ideen und Updates an das interne Publikum zu übermitteln. Das Ziel eines Konzeptes für die interne Kommunikation ist es, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter:innen informiert und engagiert sind und sich an der Mission, der Vision und den Werten des Unternehmens orientieren. 

Ein gut durchdachtes internes Kommunikationskonzept berücksichtigt die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen der internen Zielgruppe und passt sich an Veränderungen im organisatorischen Umfeld an.

Ob Sie schon ein bestehendes Konzept für Ihre interne Kommunikation haben, das einfach nicht so recht funktionieren will, oder gerade erst mit dem Thema beginnen: Es fällt Ihnen wahrscheinlich schnell auf, dass Kommunikation nicht auf dem Reißbrett geplant werden kann. Es geht immerhin um den Austausch zwischen Menschen… eine der komplexesten Aufgaben, die es gibt. 

Daher sollten Sie interne Kommunikation als iterativen Prozess verstehen, der laufend verbessert und neuen Herausforderungen angepasst werden muss. Sie können dabei folgendermaßen vorgehen: 

Schritt 1: Ausgangssituation analysieren

Um die interne Kommunikation verbessern zu können, muss zuerst der aktuelle Status Quo analysiert werden. Dabei sollten sowohl der Bedarf der Mitarbeiter:innen als auch die eingesetzten Tools und Instrumente berücksichtigt werden. 

Eine Befragung der Mitarbeiter:innen kann hierbei helfen, um festzustellen, wie gut der Wissenstransfer funktioniert, wie glaubwürdig die Führungspersonen wahrgenommen werden und wie zufrieden die Mitarbeiter:innen mit ihrem Arbeitgeber sind. Halten Sie zudem fest, welche Kommunikationskanäle aktuell genutzt werden.

Schritt 2: Ziele und Strategie definieren

Aus den Ergebnissen der Analyse können nun die Herausforderungen in Ziele übersetzt und priorisiert werden. Eine Aufwand-Nutzen-Matrix kann hierbei helfen. Vor der Festlegung von Kanälen, Instrumenten und Verantwortlichkeiten sollte die innere Haltung des Unternehmens schriftlich und verbindlich ausgearbeitet werden. Die Unternehmenswerte sollten in der Führungskommunikation doppelt eingehalten werden und den Rahmen für alle Maßnahmen bilden.

Schritt 3: Verantwortlichkeiten klären

Nach der Definition von Zielen und Strategie sollte geklärt werden, wer das Projekt „interne Kommunikation verbessern“ federführend übernimmt. Auch für jede einzelne Verbesserungsmaßnahme braucht es klare Verantwortlichkeiten. Der oder die Verantwortliche sollte eng mit sämtlichen Führungspersonen zusammenarbeiten und auf die unterschiedlichen Bezugsgruppen achten.

Schritt 4: Maßnahmen festlegen

Die festgelegten Ziele sollten nun in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Hierbei können verschiedene Kanäle wie E-Mails, Newsletter, Social-Media-Tools oder Intranet-Portale eingesetzt werden. Wichtig ist, dass die Maßnahmen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter:innen abgestimmt sind und regelmäßig überprüft und angepasst werden.

Schritt 5: Erfolgskontrolle

Abschließend sollten die Maßnahmen regelmäßig evaluiert werden, um festzustellen, ob sie zum gewünschten Erfolg führen. Dabei sollte auch berücksichtigt werden, welche Kommunikationskanäle am erfolgreichsten sind und welche Maßnahmen eventuell angepasst werden müssen.

Sie haben also ein Intranet eingeführt, ein Tool zur Führungskommunikation etabliert und verbinden Mitarbeiter:innen durch mobile Apps und Chatmöglichkeiten… Aber woran können Sie festmachen, wie gut Ihre interne Kommunikation funktioniert?

Hier sind einige Beispiele für Leistungskennzahlen (KPIs) zur Messung der internen Kommunikation: 

1. Mitarbeiterzufriedenheit: Die Mitarbeiterzufriedenheit misst, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit, ihrem Arbeitsumfeld und der Unternehmenskultur sind. Gängig ist in diesem Zusammenhang der Net Promoter Score. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Angestellte Ihr Unternehmen als Arbeitgeber an Freund:innen empfehlen würden. 
2. Reichweite: Die Kommunikationsreichweite misst die Anzahl der Mitarbeiter, die interne Kommunikationsbotschaften erhalten und sich mit ihnen auseinandersetzen. Anhand dieses KPI lässt sich feststellen, wie effektiv die interne Kommunikation die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen erreicht.
3. Engagement-Rate: Diese Kennzahl zeigt an, in welchem Maß Mitarbeiter:innen mit Inhalten in internen sozialen Netzwerken interagieren. Sie wird häufig in Zusammenhang mit Intranets oder Mitarbeiter-Apps gemessen.
4. Öffnungsrate: Die Öffnungsrate von Nachrichten misst den Prozentsatz der Mitarbeiter, die interne Kommunikationsnachrichten öffnen und lesen. Anhand dieser Kennzahl lässt sich feststellen, wie effektiv interne Kommunikationsmitteilungen die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter erregen und sie ansprechen, kurz: wie gut sie ankommen.
5. Feedback-Raten: Die Rücklaufquote misst den Prozentsatz der Mitarbeiter:innen, die auf Umfragen oder andere Feedback-Aufforderungen antworten. Mit dieser KPI können Sie die Effektivität der internen Kommunikation in Bezug auf die Einholung von Mitarbeiterfeedback und die Einbindung der Mitarbeiter:innen in die zweiseitige Kommunikation ermitteln.
6. Häufigkeit der Kommunikation: Die Kommunikationshäufigkeit misst, wie oft interne Kommunikationsmitteilungen verschickt werden. Anhand dieses KPI lässt sich feststellen, ob die implementierten Tools und Kanäle auch wirklich genutzt werden.

Durch die Messung dieser KPIs können Sie einen Einblick in die Effektivität ihrer internen Kommunikationsstrategien gewinnen und Anpassungen vornehmen.

Welches Format für die interne Kommunikation am besten geeignet ist, hängt von der Art der zu vermittelnden Informationen, dem Kontext und den Tools und Kanälen ab. Nehmen wir an, Sie wollen Unternehmens-Neuigkeiten im Intranet, internen Wiki oder über Ihre Mitarbeiter-App teilen… Dann gibt es ein paar Dinge zu beachten: 

Im Business-Kontext funktionieren die gleichen Formate, die Menschen auch privat mögen. Das heißt: 

• Bilder und Videos, insbesondere von Menschen
• Kurze, prägnante Texte mit Zwischenüberschriften und visuellen Elementen
• Bullet-Points und nummerierte Listen
• Interaktive Inhalte 
• Persönliche Einblicke und Meinungen

Anhand einiger Beispiele aus unterschiedlichen Branchen geben wir Ihnen einen Einblick, wie führende Unternehmen ihre interne Kommunikation verbessern.

Mit 3.700 selbstständigen Kaufleuten, mehr als 11.200 Märkten und rund 381.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist EDEKA einer der führenden Lebensmittelhändler und der größte Arbeitgeber Deutschlands. 

Von ausgedruckten Newslettern in den Crew-Räumen zu Dienstplänen auf dem Smartphone und mobilen Mitarbeiterumfragen: Sandra Mühlhause, Personalvorständin von McDonald's Deutschland gibt einen Einblick in die humanisierte Digitalisierung per Mitarbeiter-App.

Ohne Auftrag, aber mit einem interdisziplinären Team startet Daria Ezazi, Leiterin Unternehmenskommunikation, das Projekt "Toomunity App" für die rund 18.000 Mitarbeiter:innen von toom. Auf der EuroCIS gab sie Einblicke in den Kulturwandel, der damit bei toom in Gang gesetzt wurde.

Zusammenfassend ist eine effektive interne Kommunikation für jedes Unternehmen wichtig. Denn sie trägt dazu bei, dass Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation steigen, Konflikte minimiert werden und letztendlich der Geschäftsalltag in Ihrem Unternehmen funktioniert – in guten wie in schwierigen Zeiten.

Damit Ihre interne Kommunikation rund läuft, sollten Sie ein Kommunikationskonzept erstellen und die richtigen Instrumente und Tools für den Informationsaustausch zwischen allen Ebenen und Abteilungen implementieren. Wenn Sie darüber hinaus auf die Bedürfnisse und Feedbacks ihrer Mitarbeiter:innen eingehen und Ihre Strategie regelmäßig entsprechend anpassen, entwickelt sich nicht nur ein gesundes und produktives Arbeitsumfeld. Sie machen Ihr Unternehmen gleichzeitig leistungsfähiger und resistenter.