Interne Kommunikation: Alles, was Sie wissen müssen

Interne Kommunikation umfasst die Kommunikation zwischen Führungskräften und Angestellten (vertikale Kommunikation) und innerhalb der Belegschaft (horizontale Kommunikation). Das Ziel der internen Kommunikation ist es, Mitarbeiter:innen zu informieren, zu aktivieren und zu motivieren. Wichtige Instrumente dafür sind das Intranet, Mitarbeiter-Apps, Rundschreiben, Aushänge, Betriebsversammlungen und Befragungen.

Die Frage, warum Unternehmen interne Kommunikationsmaßnahmen durchführen, lässt sich vermeintlich schnell beantworten: Um die Mitarbeitenden zu informieren. Wie wichtig eine funktionierende interne Kommunikation wirklich ist, wird vor allem in Krisenzeiten deutlich.

Wenn zum Beispiel Pandemien dem direkten Kontakt zwischen Mitarbeiter:innen im Weg stehen und große Teile der Belegschaft plötzlich nicht mehr wie gewohnt an ihrem Schreibtisch im Büro arbeiten können, stehen die bisherigen Kommunikationskanäle wie Aushänge im Pausenraum oder der typische Flurfunk als wichtiger interner Informationstreiber nicht mehr zur Verfügung. 

Interne Kommunikation ist mehr als der Informationsfluss zwischen der Kommunikationsabteilung und den Angestellten. Mitarbeiter:innen fordern den internen Wissens- und Informationstransfer aktiv ein. Zudem möchten sie an der internen Kommunikation teilnehmen, sie mitgestalten oder selbst eigene Inhalte erstellen und verbreiten.

Mitarbeitende ziehen einen Großteil ihrer Motivation, ihrer Zufriedenheit sowie ihres Engagements aus einer funktionierenden internen Unternehmenskommunikation, die alle einbezieht. 

Was sind die Aufgaben und Ziele von interner Kommunikation?

• Mitarbeitende informieren und motivieren: Informierte Mitarbeiter:innen verstehen Unternehmensprozesse besser und haben ein größeres Vertrauen zum Betrieb. Mitarbeitende haben ein betriebliches Informationsbedürfnis, das das Unternehmen befriedigen sollte. Eine transparente Kommunikation drückt zudem gegenüber Beschäftigten eine hohe Wertschätzung aus und fördert deren Identifikation mit ihrem Unternehmen. 
• Flurfunk und Gerüchte vermeiden: Gibt es keine transparente Kommunikation, die alle Mitarbeitenden auf denselben Kenntnisstand bringt, können sich Gerüchte entwickeln, die schlimmstenfalls zum Vertrauensbruch führen. Der “Worst Case” tritt ein, wenn Beschäftigte wichtige Neuigkeiten zuerst aus der Presse erfahren und sich übergangen fühlen.
• Mitarbeiter:innen miteinander vernetzen: Die Kommunikation im Unternehmen sollte nicht nur Top-Down, also vertikal, sondern auch horizontal innerhalb der Belegschaft verlaufen. Unternehmensweite interne Kommunikation und Dialoge in Echtzeit fördern den internen Zusammenhalt. 
• Wissenstransfer ermöglichen: Mitarbeitende verfügen über spezifisches Wissen und Kenntnisse auf ihrem jeweiligen Fachgebiet, aber auch über Kenntnisse, von denen ihre Kolleg:innen profitieren können. Interne Kommunikation sollte ermöglichen, dass Mitarbeitende ihr Wissen weitergeben und voneinander lernen können.
• Sicher und effizient kommunizieren: Interne Kommunikationsmaßnahmen sollten so effizient wie möglich sein und keine unnötige Mehrarbeit verursachen. Zudem sollten Interna immer auch intern bleiben. Daher spielt Datenschutz eine wichtige Rolle – auch bei der Wahl der geeigneten Instrumente für die interne Kommunikation. 

Auf den Zusammenhang zwischen guter interner Kommunikation und zufriedenen Mitarbeitenden gehen wir im nachfolgenden Abschnitt ein.

Interne Kommunikation schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und Anerkennung unter den Mitarbeitenden, die in einem wertschätzenden und transparenten Unternehmensumfeld motiviert sind und mit höchstem Engagement ihrer Arbeit nachgehen. 

Nahezu jeder Markt in jeder Branche ist stark umkämpft. Im täglichen Wettbewerb um Innovationen, Trends, Kunden, Marktpräsenz und nicht zuletzt Umsätze müssen Unternehmen erkennen, dass ihre Mitarbeiter:innen ihr größtes Kapital und ihren größten Erfolgsfaktor darstellen – sie tragen maßgeblich zum Erfolg oder Misserfolg auf dem Markt bei. 

Bei fehlender Motivation oder einem hohen Grad an Frustration unter den Beschäftigten entstehen durch ausbleibende Leistungen sowie schlimmstenfalls der Kündigung hohe betriebliche Kosten, die sogar den Unternehmenserfolg gefährden können. 

Eine „gute interne Kommunikation“ ist in erster Linie eines: modern. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Kommunikation lediglich in Richtung der Mitarbeiter:innen verlief (Top-Down-Kommunikation) – ohne gezielt einzelne Zielgruppen im Unternehmen zu erreichen. So hatten Beschäftigte keine Möglichkeit, auf Nachrichten zu reagieren oder gar eigene Inhalte zu erstellen.  

Moderne Kommunikation liefert den verschiedenen Adressaten zielgerichtet die Informationen, die für sie relevant sind und damit echten Mehrwert bieten. Die Kommunikation ist darüber hinaus zu jeder Zeit transparent und ehrlich. Damit steigert sie die Mitarbeiterzufriedenheit.

Durch Mitarbeitende, die jederzeit auf Inhalte reagieren können, indem sie Beiträge liken, teilen und kommentieren können, wird die Kommunikation zudem messbar und interaktiv. Darüber hinaus bekommt das Unternehmen über den Rückkanal wertvolles Feedback und beispielsweise Verbesserungsvorschläge für Prozesse direkt von den jeweiligen Experten. 

Die Arbeitswelt ist von einem ständigen Wandel geprägt. In diesem Zusammenhang verändern sich auch die Instrumente der internen Kommunikation – eine kontinuierliche Herausforderung für Unternehmen. Neue Arbeitsformen wie mobiles Arbeiten stehen einer hohen Anzahl an Mitarbeitenden ohne Schreibtisch (rund 80 Prozent der Berufstätigen weltweit) gegenüber. Alle Mitarbeitenden mit den passenden Tools zu erreichen, ist erklärtes Ziel derjenigen, die für die Kommunikation verantwortlich sind.

Mund-zu-Mund-Kommunikation, Post-Its und das interne Postfach 

Noch immer ist die analoge Kommunikation in Unternehmen gang und gäbe. Ein Post-It auf dem PC-Bildschirm des Kollegen, eine Nachricht im internen Postfach der Kollegin – schon ist die Message übermittelt.

Und dann gibt es noch die typische Mund-zu-Mund-Propaganda, den Flurfunk. Nachrichten machen auf zwischenmenschlicher Ebene zwar schnell die Runde, doch viel zu oft gehen wichtige Informationen verloren oder werden ungewollt abgeändert. Insbesondere wenn Inhalte der Botschaft verändert werden, führen unvollständige und falsche Informationen zu Unmut und Frust.

Unternehmen verlieren die Kontrolle über die Botschaften, die intern verbreitet werden. Ganz davon abgesehen, dass Mitarbeitende, die nicht oder nur selten am Schreibtisch sind, über diese Instrumente der internen Kommunikation meist nicht erreicht werden.

Schwarzes Brett 

Auch das Schwarze Brett ist ein analoges Tool, das noch immer zum Einsatz kommt. Besonders in Pflegeeinrichtungen oder in Unternehmen, in denen Beschäftigte im Lager oder der Produktion tätig sind, sind die Aushänge das Mittel der Wahl – leider. Denn zum einen sind die bereitgestellten Informationen oft veraltet und zum anderen sind eine zielgruppengerechte Ansprache und relevante Kommunikation nicht möglich.

Informationen werden nach dem Gießkannenprinzip verteilt. Für viele Mitarbeitenden sind die Aushänge damit uninteressant und werden gemieden. Hinzu kommt, dass Mitarbeitende keine Möglichkeit haben, selbst Inhalte zu erstellen oder auf das Gelesene zu reagieren – eine verpasste Chance für Unternehmen, wertvolle Rückmeldungen einzuholen. Da die Informationen zentral ausgehängt werden und Beschäftigte so Neuigkeiten aktiv einsehen müssen, entstehen zudem zusätzliche Laufwege, die Zeit und Geld kosten.  

Ganz besondere Brisanz kommt beim Thema Datenschutz auf. Die Tatsache, dass sensible Daten wie Telefonlisten, Geburtstagskalender, Schicht- und Urlaubspläne offen aushängen, ist spätestens seit der Einführung der europäischen Datenschutzgrundverordnung problematisch. 

E-Mail und interner Newsletter

Sie ist der wahrscheinlich bekannteste und beliebteste Kanal der Unternehmenskommunikation sowie der internen Kommunikation: die E-Mail. Neben der täglichen beruflichen Kommunikation lassen sich auch über interne Newsletter Informationen firmenweit verbreiten. Doch nicht alle im Unternehmen fühlen sich gleichermaßen von den Inhalten angesprochen und eine zielgruppenspezifische Ansprache ist nur umständlich über mehrere Verteiler möglich. 

Zudem erhalten Verfasser:innen von Newslettern außer Öffnungs- und Klickraten meist kein direktes Feedback der Leser:innen: Gibt es Rückfragen oder Verbesserungsvorschläge? Diese Erkenntnisse erhalten die Verantwortlichen für die Kommunikation nicht. Zudem werden insbesondere Mitarbeitende, die nicht oder nur unregelmäßig am Schreibtisch arbeiten, mittels E-Mail-Kommunikation nicht erreicht.  

Internes Wiki

Bei einem internen Wiki, beziehungsweise einer internen Wissensdatenbank handelt es sich um eine Website, die exklusiv für die Mitarbeitenden bereitgestellt wird und die Speicherung, Organisation und Weitergabe von Wissen ermöglichen soll. Im Sinne des Wissensmanagements sollen Mitarbeiter:innen vom Wissen anderer profitieren sowie selbst Inhalte einstellen können.

Da Inhalte jedoch lediglich von Person A hochgeladen und von Person B gelesen werden, findet keine Interaktion statt. Ohne regelmäßige und umfangreiche Datenpflege wird das Wiki zudem schnell zum unübersichtlichen „Datengrab“. 

Darüber hinaus ist ein internes Wiki kein Kommunikationstool im eigentlichen Sinne, da Informationen lediglich auf der Plattform abgelegt und nicht explizit an Empfänger verteilt werden. Auf diese Weise bleiben diese Neuigkeiten oftmals ungesehen. Auch ein Austausch ist über eine Wiki-Plattform nicht möglich. 

Mitarbeiterblog

Nicht wenige Unternehmen beantworten die Frage, welche Instrumente der internen Kommunikation zum Einsatz kommen, mit dem Verweis auf einen internen Blog. Dort können Informationen und Neuigkeiten in Text-, Bild- oder Videoform abgelegt werden. Der Blog kann zum Beispiel mit dem firmeneigenen Intranet verknüpft werden.

Doch auch ein Blog verkommt bei mangelndem Pflegeaufwand schnell zur unübersichtlichen Sammlung veralteter Inhalte und lässt eine gezielte Ansprache sowie Interaktion vermissen. Ein Blick ist zudem nur dann sinnvoll, wenn er mit einem aktiven Kommunikationstool verbunden ist und dadurch Mitarbeitende auch über neuen Content auf der Plattform informiert werden können. Aus eigenem Antrieb besuchen Beschäftigte einen unternehmenseigenen Blog eher nicht.  

Intranet und Social Intranet 

Noch heute nutzen zahlreiche Unternehmen das Intranet als hauptsächliches Instrument für die interne Kommunikation. Auf der nur für Unternehmensangehörige zugänglichen Plattform werden Informationen, Dokumente und vieles mehr für die Mitarbeitenden bereitgestellt. Leider sind die Informationen oft veraltet und Dokumente sind nicht mehr auffindbar.

Auch dieses Tool ermöglicht keinerlei Interaktion oder Reaktion seitens der Mitarbeitenden, die keinen Einfluss auf die Inhalte nehmen können. Damit genügt das Intranet als Tool der internen Kommunikation längst nicht mehr, um die Anforderungen innerhalb einer modernen Arbeitswelt zu erfüllen.

Das Social Intranet ist das Intranet des 21. Jahrhunderts. Unternehmensweit können Nutzer:innen auf den Content anderer reagieren sowie selbst Inhalte erstellen. Dadurch können Mitarbeitende auch Wissen, Feedback und Ideen weitergeben, die etwa Prozesse verbessern können. Über Direktnachrichten können Beschäftigte mit Kolleg:innen kommunizieren und Dateien versenden.

Der Aufbau des Social Intranets erinnert an bekannte Soziale Netzwerke und versorgt Nutzer:innen auch hier mittels Newsfeed mit aktuellen Informationen, Neuigkeiten aus Gruppen, und vielem mehr. Die Nachteile von Social-Intranet-Lösungen liegen jedoch in deren Unübersichtlichkeit sowie dem starken Fokus auf Desktop-Mitarbeitende.

Gut zu bedienende, mobile Lösungen werden vernachlässigt. Die operativen Mitarbeiter:innen, die selten über eine E-Mail-Adresse verfügen, werden somit nicht erreicht. Auch eine zielgruppenspezifische Informationsverteilung ist mit Social Intranet-Lösungen nicht möglich. 

Messenger 

Insbesondere langsame veraltete Tools der internen Kommunikation haben die Nutzung privater Messenger im Unternehmen begünstigt. Mitarbeitende, die wenig bis überhaupt nicht am Schreibtisch tätig sind, chatten notgedrungen über ihr Smartphone mit Kolleg:innen, um informiert zu bleiben. Da sich Informationen über die Messenger nicht redaktionell aufbereiten lassen, fällt es Nutzer:innen dennoch schwer, den Überblick zu behalten.  

Dass solche Messenger wie WhatsApp aus Sicht des Datenschutzes bedenklich sind, ist den Beschäftigten sogar meist bewusst. Mehr noch: Da der Chat mit Kolleg:innen direkt neben den Nachrichten an Freunde und Familie abliegt, verschwimmen die Grenzen zwischen Beruf und Privatleben. Private Nachrichten lenken von der Arbeit ab, während nach Feierabend berufliche Themen mit nach Hause genommen werden.

Auf diese Weise gerät die Work-Life-Balance in Gefahr. Zwar stehen seit einigen Jahren auch Messenger für die berufliche Nutzung im Unternehmen zur Verfügung. Allerdings beschränkt sich deren Nutzung häufig nur auf den Desktop-PC – Mitarbeitende in der Produktion oder dem Lager werden nicht erreicht. Außerdem verfügen Messenger nur über begrenzte Funktionen, einzig und allein das Chat-Feature steht im Mittelpunkt.

Mitarbeitende wünschen sich eine funktionierende interne Kommunikation, die zielgerichtet einzelne Gruppen im Unternehmen oder aber die gesamte Belegschaft erreicht. Sie soll Kommunikation auf Augenhöhe in beide Richtungen ermöglichen und über einfach zu bedienende, intuitive Tools effizient und mobil nutzbar ist.

Eine Mitarbeiter-App ist die Lösung, die sämtliche Vorteile moderner interner Kommunikation in einem Instrument vereint. Mitarbeiter:innen erhalten ein mobiles, kollaboratives Tool für die tägliche Arbeit, um sich unkompliziert und schnell mit einzelnen Kolleg:innen, in Gruppen oder unternehmensweit austauschen zu können, Workflows zu organisieren und jede Art von Dateien versenden zu können.

Je nach Anbieter ist auch der Datenschutz in einer Mitarbeiter-App gewährleistet: Die App lässt sich DSGVO-konform auf dem eigenen Endgerät nutzen. Somit haben Mitarbeitende ihr Tool für die interne Kommunikation immer dabei. Dank praktischem Newsfeed sind sämtliche relevanten Informationen übersichtlich und kompakt dargestellt. Eigene Inhalte, Kommentare oder auch Videokonferenzen sind mit wenigen Klicks erstellt.

Auch gewerbliche Mitarbeiter:innen im Lager oder in der Produktion erhalten aktuelle interne Informationen und können ihre Erfahrungen, Kompetenzen und Verbesserungsvorschläge aus der Praxis direkt zurückspielen. Auf diese Weise unterstützen sie dabei, Prozesse zu optimieren sowie Zeit und Kosten einzusparen. 

Kommunikations- und Führungskräfte erhalten über Umfragen direkt in der App schnell und unkompliziert Feedback zu wichtigen Themen. Die Kommunikation im Unternehmen verläuft nicht mehr nur wie bisher Top-Down, sondern horizontal, vertikal und Bottom-Up.

Das bedeutet, dass jede Person im Betrieb gleichermaßen an der internen Kommunikation partizipieren kann. Die intuitive Nutzung ist allen Beschäftigten von sozialen Netzwerken und privaten Messengern bekannt.

Anhand einiger Beispiele aus unterschiedlichen Branchen geben wir Ihnen einen Einblick, wie führende Unternehmen ihre interne Kommunikation verbessern.

Mit 3.700 selbstständigen Kaufleuten, mehr als 11.200 Märkten und rund 381.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist EDEKA einer der führenden Lebensmittelhändler und der größte Arbeitgeber Deutschlands. 

Von ausgedruckten Newslettern in den Crew-Räumen zu Dienstplänen auf dem Smartphone und mobilen Mitarbeiterumfragen: Sandra Mühlhause, Personalvorständin von McDonald's Deutschland gibt einen Einblick in die humanisierte Digitalisierung per Mitarbeiter-App.

Ohne Auftrag, aber mit einem interdisziplinären Team startet Daria Ezazi, Leiterin Unternehmenskommunikation, das Projekt "Toomunity App" für die rund 18.000 Mitarbeiter:innen von toom. Auf der EuroCIS gab sie Einblicke in den Kulturwandel, der damit bei toom in Gang gesetzt wurde.