Interne Kommunikation: Konzept, KPIs und Beispiele aus der Praxis

Was ist interne Kommunikation?

Interne Kommunikation umfasst die Kommunikation zwischen Führungskräften und Angestellten (vertikale Kommunikation) und innerhalb der Belegschaft (horizontale Kommunikation). Das Ziel der internen Kommunikation ist es, Mitarbeitende zu informieren, zu aktivieren und zu motivieren.

Wie wichtig diese Definition ist, zeigt sich immer dann, wenn in der internen Unternehmenskommunikation richtig was schief geht: in einer Krisensituation zum Beispiel, bei Konflikten zwischen Mitarbeitenden oder wenn eine neue Führungskraft komplett überfordert ist. Die Folge von internen Kommunikationsdesastern sind unzufriedene und überlastete Angestellte, sinkende Produktivität und eine steigende Mitarbeiterfluktuation.

Der digitale Wandel hat die Anforderungen an die interne Unternehmenskommunikation erhöht. Dynamischere Kommunikationsinstrumente wie Mitarbeiter-Apps, Social Intranets und mobile Kollaborationsplattformen rücken heute in den Mittelpunkt. Diese technologischen Innovationen ermöglichen es Unternehmen, verschiedene Zielgruppen mit individuellen Informationsbedürfnissen zeitgleich und zielgerichtet zu erreichen, von Büromitarbeitenden bis hin zu operativer Belegschaft in der Produktion oder im Service.

Moderne hybride Arbeitsmodelle stellen dabei neue Herausforderungen an die Definition der Kommunikationsstrategie und ihre jeweiligen Kommunikationsprozesse, da sich Teams über verschiedene Standorte verteilen und sowohl präsente als auch remote arbeitende Mitarbeitende gleichermaßen erreicht werden müssen. Die erfolgreiche Bewältigung dieser Komplexität erfordert nicht nur technische Lösungen für die Organisation, sondern auch eine strategische Herangehensweise, die verschiedene Kommunikationskanäle intelligent miteinander vernetzt und dabei die spezifischen Bedürfnisse und Fragen unterschiedlicher Zielgruppen berücksichtigt.

Welches Ziel verfolgt die interne Kommunikation?

Lange hat sich die interne Kommunikation nur an einem Ziel orientiert: Mitarbeitende mussten wissen, was sie zu tun hatten. Kommunikation bedeutete: Anweisungen top-down, notwendige Informationen für den Job, Sicherheitstrainings, etc.

Heute sehen die Kommunikationsprozesse anders aus. Der Wissens- und Informationsaustausch ist ein wichtiges Ziel der internen Kommunikation und der Organisation, aber längst nicht mehr das einzige:

1. Austausch von Informationen und Wissen: Wenn alle im Unternehmen über die Informationen verfügen, die sie für ihre Arbeit brauchen, stützt das die Entscheidungsfindung, führt zu weniger Fehlern und kann die Chancen für Innovation fördern.

2. Förderung einer gemeinsamen Vision: Eine wirksame interne Kommunikation trägt dazu bei, dass alle Mitarbeitende die Vision und die Grundsätze eines Unternehmens verstehen und wissen, wie ihre individuelle Arbeit zur Erreichung dieser Ziele beiträgt. Sie stärkt die Bindung des Mitarbeitenden ans Unternehmen. Es geht nicht mehr nur um eine Top- Down-Kommunikation der Führungsfunktion. Beispiele sind der Culture Code von HubSpot, die Leadership Principles von Amazon und Apples Shared Values.

3. Mitarbeiterengagement: Die interne Kommunikation trägt dazu bei, dass die Mitarbeitende engagiert, informiert und motiviert bleiben. Im nächsten Kapitel gehen wir darauf ein, welche enormen Vorteile ein hohes Mitarbeiterengagement für die Strategie des Unternehmens mit sich bringt.

4. Aufbau einer positiven Unternehmenskultur: Interne Kommunikation kann den offenen und transparenten Austausch fördern, die Zusammenarbeit und Teamarbeit anregen und Erfolge öffentlich würdigen.

Warum ist interne Kommunikation für jedes Unternehmen wichtig?

Die Bedeutung von interner Kommunikation flog lange unter dem Radar von Manager:innen und Vorständen. Schließlich ist sie kein direkt wertschöpfendes Element. Daher galt es lange als wichtiger herauszufinden, wie mit „Externen“ (sprich: Kunden) kommuniziert werden sollte. Einige Studien zeigen mittlerweile jedoch, wie wichtig die interne Kommunikation für Unternehmen ist:

• Gute interne Kommunikation verbessert nachweislich das Vertrauen zwischen Mitarbeiter:innen und Führungskräften. Das wirkt sich wiederum positiv auf Kundenbeziehungen aus.

• Interne Kommunikation kann die intellektuellen und kreativen Fähigkeiten der Mitarbeitenden aktivieren und führt so zu besserer Produktivität.

• Interne Kommunikation verbessert das Engagement der Mitarbeiter:innen.

Wer noch nicht überzeugt ist, kann einen Blick auf die derzeit beliebtesten Arbeitgeber Deutschlands werfen, die alljährlich von Glassdoor gekürt werden. Neben Gehältern und Aufstiegschancen loben Angestellte in ihren Bewertungen immer wieder die Unternehmenskultur und das Betriebsklima sowie den Austausch untereinander.

Ganze 1568 Salesforce-Bewertungen erwähnen Dinge wie:

„Salesforce fördert eine tolle Unternehmenskultur, und das spiegelt sich auch im Umgang der Mitarbeiter untereinander wider.“

Solche Bewertungen kommen natürlich nicht von ungefähr. Die erfolgreichsten und beliebtesten Unternehmen haben längst erkannt, dass Investitionen in die interne Kommunikation und die Unternehmenskultur sich auszahlen.

Auch CGI und die Boston Consulting Group glänzen durch das Miteinander im Unternehmen. Hier kommentieren Mitarbeiter:innen unter anderem:
„Unglaublich interessante, sympathische und zunehmend diverse Kollegen. Positive Kultur und auch zahlreiche Lernmöglichkeiten." (Boston Consulting Group)

Was sind typische Herausforderungen bei der internen Kommunikation?

Die Mitarbeiter-App-Erfahrungen unserer Kunden zeigen uns immer wieder dieselben Themen auf: Implementierte Tools werden nicht richtig genutzt, geteilte Informationen finden keinen Anklang oder Mitarbeiter:innen fühlen sich durch die Menge an Informationen überfordert. Es ist oft gar nicht so einfach, die unterschiedlichen Nutzergruppen im Unternehmen gleichermaßen abzuholen.

Zu den gängigen Herausforderungen gehören:

1. Informationsüberflutung: Wenn zu viel kommuniziert wird, schalten Menschen ab. Marketing-Fachleute sind sich dessen seit langem bewusst und kennen Phänomene wie die „Banner-Blindheit“ – das unterbewusste Ausblenden von Werbung durch Konsument:innen. Glücklicherweise konkurrieren Sie im Gegensatz zur Werbung bei der internen Kommunikation nur mit sich selbst. Das bedeutet: Mit der richtigen Priorisierung gehen wichtige Nachrichten auch nicht in der Informationsflut unter.

2. Unterschiedliche Informationsbedürfnisse: Mitarbeiter:innen haben unterschiedliche Informationsbedürfnisse und -präferenzen. Dadurch ist es schwierig, eine einzige Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die alle anspricht. Non-Desk-Worker beispielsweise haben viel weniger Zeit, sich mit Unternehmens-News zu beschäftigen als Menschen, die ohnehin den ganzen Tag am Rechner sitzen. Daher kann eine Segmentierung und zielgruppengerechte Ansprache hilfreich sein.

3. Mangelnde Mitarbeiterbeteiligung: Nur, weil Ihre Teams ein neues Tool zur Kommunikation bereitgestellt bekommen – beispielsweise ein Social Intranet – heißt das noch lange nicht, dass sie es auch nutzen wollen. Wichtig ist gerade zu Anfang, einen gewissen Pull-Effekt zu kreieren. Das gelingt beispielsweise durch das Teilen ansprechender Inhalte im richtigen Format. Erfahrungsgemäß funktioniert das besonders gut durch persönliche Inhalte von Führungspersonen im Unternehmen.

4. Fehlende Führungskommunikation: Apropos Inhalte von Führungskräften… Wenn von Geschäftsführung und dem oberen Management nicht ausreichend und klar genug kommuniziert wird, führt das zur Verwirrung.

5. Vertrauensverlust: Sobald Sie kommunizieren, kann dabei auch was schiefgehen. Wenn Mitarbeiter:innen das Gefühl haben, dass Sie Ihnen nicht die ganze Wahrheit sagen oder absichtlich Fehlinformationen verbreiten, kann dies das Vertrauen und die Loyalität der Mitarbeiter:innen untergraben und die interne Kommunikation erschweren.

Welche Instrumente kommen bei der internen Kommunikation zum Einsatz?

Die Instrumente der internen Kommunikation dienen dem Austausch innerhalb des Unternehmens – zwischen Management und Beschäftigten und innerhalb der Belegschaft. Es wird zwischen analogen und digitalen Instrumenten unterschieden:

Jedes Instrument hat dabei seine Vor- und Nachteile. In der Praxis liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Kombination unterschiedlicher Instrumente, ohne dabei Redundanzen zu schaffen oder Mitarbeiter:innen zu verwirren und zu überlasten – ein Balanceakt also.

Was ist die Abgrenzung zwischen Instrumenten, Tools und Kanälen der internen Kommunikation?

Tools, Kanäle und Instrumente spielen alle eine wichtige Rolle in der internen Kommunikation, haben aber unterschiedliche Bedeutungen und Funktionen.

Tools der internen Kommunikation beziehen sich auf die Software oder Hardware, die verwendet wird, um interne Kommunikation zu ermöglichen oder zu verbessern. Beispiele für Tools sind Outlook, Slack, die Mitarbeiter-App von Flip oder das digitale Collaboration-Tool Confluence.

Kanäle beziehen sich auf die unterschiedlichen Arten von Kommunikationswegen, die innerhalb einer Organisation genutzt werden. Beispiele für Kanäle sind persönliche Gespräche am Kaffeeautomaten, Meetings, Telefonate, E-Mails oder Social-Media-Plattformen.

Instrumente beziehen sich auf die spezifischen Techniken und Methoden, die in der internen Kommunikation eingesetzt werden, um bestimmte Ziele zu erreichen. Beispiele für Instrumente sind Newsletter, Schulungen, Mitarbeiterbefragungen oder Feedbackgespräche.

Wie verändert eine Mitarbeiter-App die interne Kommunikation?

Der Einsatz einer Mitarbeiter-App als zentrales Kommunikationsinstrument revolutioniert die interne Kommunikation in modernen Unternehmen und bietet dabei weit mehr als nur eine weitere digitale Plattform. Diese mobilen Anwendungen ermöglichen es Unternehmen, alle Mitarbeitende in Echtzeit zu erreichen und zu vernetzen, unabhängig davon, ob sie im Büro, unterwegs oder in der Produktion arbeiten. Besonders für Non-Desk-Worker, die keinen regelmäßigen Zugang zu einem Computer haben, stellt eine Mitarbeiter-App oft die einzige Möglichkeit dar, vollständig in die digitale Unternehmenskommunikation eingebunden zu werden.

Die technischen Möglichkeiten einer Mitarbeiter-App gehen dabei deutlich über einfache Nachrichtenvermittlung hinaus und schaffen ein integriertes System für die gesamte Mitarbeiterkommunikation. Push-Benachrichtigungen sorgen dafür, dass wichtige Informationen sofort auf dem persönlichen Smartphone der Mitarbeitenden ankommen, während intelligente Segmentierungsfunktionen gewährleisten, dass Nachrichten nur die relevanten Zielgruppen erreichen.

Dies reduziert Informationsüberflutung erheblich und sorgt für eine präzisere Kommunikation. Gleichzeitig ermöglichen personalisierte Newsfeeds, ähnlich denen aus sozialen Netzwerken, eine intuitive und ansprechende Darstellung von Unternehmensinformationen, die Mitarbeitende gerne konsumieren. KI-gestützte Übersetzungsfunktionen überwinden Sprachbarrieren und machen die interne Kommunikation auch in international aufgestellten Unternehmen nahtloser und effizienter.

Die praktischen Auswirkungen einer gut implementierten Mitarbeiter-App auf die Kommunikationsstrategie sind messbar. Unternehmen berichten von einer erheblichen Reduzierung des organisatorischen Aufwands, da Informationen mit nur wenigen Klicks zielgruppengenau verteilt werden können. Komplexe Schichtpläne, Urlaubsanträge und Personalangelegenheiten lassen sich direkt über die App verwalten, was sowohl für HR-Abteilungen als auch für Mitarbeitende eine deutliche Arbeitserleichterung bedeutet.

Die mobile Verfügbarkeit führt dazu, dass bis zu 80 Prozent der internen E-Mails überflüssig werden und endlose Meeting-Marathons der Vergangenheit angehören. Stattdessen entsteht eine direkte, schnelle Kommunikation, die der Face-to-Face-Kommunikation sehr nahe kommt und dabei die Vorteile digitaler Kommunikationskanäle nutzt. Dies führt nicht nur zu gesteigerter Effizienz, sondern auch zu einem deutlich verbesserten Mitarbeiterengagement, da sich alle Beschäftigten als Teil der Unternehmenskommunikation fühlen und aktiv teilhaben können.

Wie sieht ein Konzept in der internen Kommunikation aus?

Ein Konzept für die interne Kommunikation ist ein umfassender Plan oder eine Strategie, die darlegt, wie ein Unternehmen mit seinen Mitarbeitenden und anderen internen Interessengruppen kommuniziert.

Es umfasst die Methoden, Instrumente, Kanäle und Botschaften, die verwendet werden, um Informationen, Ideen und Updates an das interne Publikum zu übermitteln. Das Ziel eines Konzeptes für die interne Kommunikation ist es, sicherzustellen, dass alle Mitarbeitende informiert und engagiert sind und sich an der Mission, der Vision und den Werten des Unternehmens orientieren.

Ein gut durchdachtes internes Kommunikationskonzept berücksichtigt die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen der internen Zielgruppe und passt sich an Veränderungen im organisatorischen Umfeld an.

Wie können Unternehmen die interne Kommunikation verbessern?

Ob Sie schon ein bestehendes Konzept für Ihre interne Kommunikation haben, das einfach nicht so recht funktionieren will, oder gerade erst mit dem Thema beginnen: Es fällt Ihnen wahrscheinlich schnell auf, dass Kommunikation nicht auf dem Reißbrett geplant werden kann. Es geht immerhin um den Austausch zwischen Menschen… eine der komplexesten Aufgaben, die es gibt.

Daher sollten Sie interne Kommunikation als iterativen Prozess verstehen, der laufend verbessert und neuen Herausforderungen angepasst werden muss. Sie können dabei folgendermaßen vorgehen:

Schritt 1: Ausgangssituation analysieren

Um die interne Kommunikation verbessern zu können, muss zuerst der aktuelle Status Quo analysiert werden. Dabei sollten sowohl der Bedarf der Mitarbeitende als auch die eingesetzten Tools und Instrumente berücksichtigt werden.

Eine Befragung der Mitarbeitende kann hierbei helfen, um festzustellen, wie gut der Wissenstransfer funktioniert, wie glaubwürdig die Führungspersonen wahrgenommen werden und wie zufrieden die Mitarbeitenden mit ihrem Arbeitgeber sind. Halten Sie zudem fest, welche Kommunikationskanäle aktuell genutzt werden.

Schritt 2: Ziele und Strategie definieren

Aus den Ergebnissen der Analyse können nun die Herausforderungen in Ziele übersetzt und priorisiert werden. Eine Aufwand-Nutzen-Matrix kann hierbei helfen. Vor der Festlegung von Kanälen, Instrumenten und Verantwortlichkeiten sollte die innere Haltung des Unternehmens schriftlich und verbindlich ausgearbeitet werden. Die Unternehmenswerte sollten in der Führungskommunikation doppelt eingehalten werden und den Rahmen für alle Maßnahmen bilden.

Schritt 3: Verantwortlichkeiten klären

Nach der Definition von Zielen und Strategie sollte geklärt werden, wer das Projekt „interne Kommunikation verbessern“ federführend übernimmt. Auch für jede einzelne Verbesserungsmaßnahme braucht es klare Verantwortlichkeiten. Der oder die Verantwortliche sollte eng mit sämtlichen Führungspersonen zusammenarbeiten und auf die unterschiedlichen Bezugsgruppen achten.

Schritt 4: Maßnahmen festlegen

Die festgelegten Ziele sollten nun in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Hierbei können verschiedene Kanäle wie E-Mails, Newsletter, Social-Media-Tools oder Intranet-Portale eingesetzt werden. Wichtig ist, dass die Maßnahmen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeitenden abgestimmt sind und regelmäßig überprüft und angepasst werden.

Schritt 5: Erfolgskontrolle

Abschließend sollten die Maßnahmen regelmäßig evaluiert werden, um festzustellen, ob sie zum gewünschten Erfolg führen. Dabei sollte auch berücksichtigt werden, welche Kommunikationskanäle am erfolgreichsten sind und welche Maßnahmen eventuell angepasst werden müssen.

Welche Erfolgsfaktoren und KPIs messen interne Kommunikation?

Sie haben also eine Intranet-Software eingeführt, ein Tool zur Führungskommunikation etabliert und verbinden Mitarbeitende durch mobile Apps und Chatmöglichkeiten. Aber woran können Sie festmachen, wie gut Ihre interne Kommunikation funktioniert?

Hier sind einige Beispiele für Leistungskennzahlen (KPIs) zur Messung der internen Kommunikation:

1. Mitarbeiterzufriedenheit: Die Mitarbeiterzufriedenheit misst, wie zufrieden die Mitarbeitenden mit ihrer Arbeit, ihrem Arbeitsumfeld und der Unternehmenskultur sind. Gängig ist in diesem Zusammenhang der Net Promoter Score. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Angestellte Ihr Unternehmen als Arbeitgeber an Freund:innen empfehlen würden.

2. Reichweite: Die Kommunikationsreichweite misst die Anzahl der Angestellten, die interne Kommunikationsbotschaften erhalten und sich mit ihnen auseinandersetzen. Anhand dieses KPI lässt sich feststellen, wie effektiv die interne Kommunikation die Angestellte im gesamten Unternehmen erreicht.

3. Engagement-Rate: Diese Kennzahl zeigt an, in welchem Maß Angestellte mit Inhalten in internen sozialen Netzwerken interagieren. Sie wird häufig in Zusammenhang mit Intranets oder Mitarbeiter-Apps gemessen.

4. Öffnungsrate: Die Öffnungsrate von Nachrichten misst den Prozentsatz der Mitarbeitenden, die interne Kommunikationsnachrichten öffnen und lesen. Anhand dieser Kennzahl lässt sich feststellen, wie effektiv interne Kommunikationsmitteilungen die Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden erregen und sie ansprechen, kurz: wie gut sie ankommen.

5. Feedback-Raten: Die Rücklaufquote misst den Prozentsatz der Mitarbeitenden, die auf Umfragen oder andere Feedback-Aufforderungen antworten. Mit dieser KPI können Sie die Effektivität der internen Kommunikation in Bezug auf die Einholung von Mitarbeiterfeedback und die Einbindung der Mitarbeitenden in die zweiseitige Kommunikation ermitteln.

6. Häufigkeit der Kommunikation: Die Kommunikationshäufigkeit misst, wie oft interne Kommunikationsmitteilungen verschickt werden. Anhand dieses KPI lässt sich feststellen, ob die implementierten Tools und Kanäle auch wirklich genutzt werden.

Durch die Messung dieser KPIs können Sie einen Einblick in die Effektivität ihrer internen Kommunikationsstrategien gewinnen und Anpassungen vornehmen.

Welche Formate funktionieren bei der internen Kommunikation?

Welches Format für die interne Kommunikation am besten geeignet ist, hängt von der Art der zu vermittelnden Informationen, dem Kontext und den Tools und Kanälen ab. Nehmen wir an, Sie wollen Unternehmens-Neuigkeiten im Intranet, internen Wiki oder über Ihre Mitarbeiter-App teilen… Dann gibt es ein paar Dinge zu beachten:

Im Business-Kontext funktionieren die gleichen Formate, die Menschen auch privat mögen. Das heißt:

• Bilder und Videos, insbesondere von Menschen

• Kurze, prägnante Texte mit Zwischenüberschriften und visuellen Elementen

• Bullet-Points und nummerierte Listen

• Interaktive Inhalte

• Persönliche Einblicke und Meinungen

Was sind Beispiele für erfolgreiche interne Kommunikation?

Anhand einiger Beispiele aus unterschiedlichen Branchen geben wir Ihnen einen Einblick, wie führende Unternehmen ihre interne Kommunikation verbessern.

EDEKA-Märkte: Echtzeit-Kommunikation per App

Mit 3.700 selbstständigen Kaufleuten, mehr als 11.200 Märkten und rund 381.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist EDEKA einer der führenden Lebensmittelhändler und der größte Arbeitgeber Deutschlands.

McDonald's Deutschland: humanisierte Digitalisierung

Von ausgedruckten Newslettern in den Crew-Räumen zu Dienstplänen auf dem Smartphone und mobilen Mitarbeiterumfragen: Sandra Mühlhause, Personalvorständin von McDonald's Deutschland gibt einen Einblick in die humanisierte Digitalisierung per Mitarbeiter-App.

toom: Kulturwandel im Handel

Ohne Auftrag, aber mit einem interdisziplinären Team startet Daria Ezazi, Leiterin Unternehmenskommunikation, das Projekt "Toomunity App" für die rund 18.000 Mitarbeiter:innen von toom. Auf der EuroCIS gab sie Einblicke in den Kulturwandel, der damit bei toom in Gang gesetzt wurde.

Fazit: Interne Kommunikation neu denken

Die interne Kommunikation hat sich von einem rein operativen Mittel zu einem strategischen Erfolgsfaktor entwickelt. Sie trägt maßgeblich dazu bei, Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation zu steigern, Konflikte zu minimieren und den reibungslosen Geschäftsalltag, in guten wie in schwierigen Zeiten, sicherzustellen.

Unternehmen, die in durchdachte Kommunikationsstrategien, moderne Instrumente wie Mitarbeiter-Apps und datengetriebene Ansätze investieren, schaffen damit nicht nur nachhaltige Wettbewerbsvorteile, sondern auch ein gesundes, produktives und resilientes Arbeitsumfeld.

Entscheidend ist dabei die Balance zwischen technologischer Innovation und menschlicher Authentizität, denn bei aller Digitalisierung bleibt Kommunikation immer ein Austausch zwischen Menschen. Wer konsequent auf klare Konzepte, passende Tools, regelmäßige Erfolgskontrolle und echtes Mitarbeiterfeedback setzt, macht sein Unternehmen produktiver, effizienter, krisenfester und attraktiver für Talente im umkämpften Arbeitsmarkt.