Service Level Agreement

1. Regelungsgegenstand

1.1 Die nachfolgenden Bestimmungen dieses Service-Level-Agreements (SLA) konkretisieren die vom Anbieter nach dem mit dem Kunden vereinbarten Vertrag (nachfolgend: „Hauptvertrag“) geschuldeten Leistungen sowie die vereinbarte Servicequalität und -verfügbarkeit der geschuldeten Leistungen. Dieses SLA ist Bestandteil des Hauptvertrages. Bei Widersprüchen zwischen den Vertragsbestandteilen gilt die im Hauptvertrag vereinbarte Rangfolge (Ziff. 18.1 der AGB).

1.2 Anwendungsbereich. Dieses SLA gilt für die Flip-Plattform sowie für die vom Kunden bestellten Module und Zusatzdienste, insbesondere Flip Fusion, Flip Flows und gyde (Flip Learning), soweit die betreffende Funktion allgemein verfügbar ist und für den jeweiligen Dienst nicht ausdrücklich ein gesondertes SLA vereinbart ist. Für Frontline Identity by Flip gilt ausschließlich das SLA Frontline Identity; dieses SLA findet auf Frontline Identity keine Anwendung. Ziff. 1.8 bleibt unberührt.

1.3 Vom Kunden erstellte Anwendungen (Flip Fusion). Für Flip Fusion gilt dieses SLA für die Verfügbarkeit und den Betrieb der Fusion-Umgebung (Builder, Laufzeitumgebung und Speicher) am Übergabepunkt. Es gilt nicht für die vom Kunden mit Flip Fusion erstellten Anwendungen (die „generierten Apps“) selbst, insbesondere nicht für deren Funktionsfähigkeit, Eignung für den vom Kunden verfolgten Zweck, Fehlerfreiheit, Leistungsverhalten oder Ergebnisqualität. Diese hängen maßgeblich von den Eingaben, der Konfiguration und den vom Kunden eingebundenen Schnittstellen ab und liegen außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (Ziff. 2). Störungen, die ausschließlich einzelne generierte Apps betreffen, sind keine Störungen im Sinne von Ziff. 5.6 und lösen weder Reaktionszeiten noch Service Credits aus.

Bei generierten Apps mit Anbindung an Systeme des Kunden oder Dritter gilt dieses SLA nur für die vom Anbieter bereitgestellte Konnektorkomponente bis zum Übergabepunkt. Ist zwischen den Parteien streitig, ob die Ursache einer Störung in dieser Komponente oder in Eingaben, Konfiguration oder angebundenen Systemen des Kunden liegt, wirken die Parteien an der Eingrenzung mit; der Anbieter schuldet Leistungen nach diesem SLA erst ab dem Nachweis, dass die Ursache in seinem Verantwortungsbereich liegt.

1.4 Vom Kunden konfigurierte Automatisierungen (Flip Flows). Für Flip Flows gilt dieses SLA für die Verfügbarkeit der Flows-Ausführungsumgebung am Übergabepunkt. Es gilt nicht für die vom Kunden erstellten oder konfigurierten Flows selbst, insbesondere nicht für deren fachliche Richtigkeit, Eignung für den vom Kunden verfolgten Zweck, Ausführungsergebnis oder Ausführungsdauer, soweit diese auf der Gestaltung des Flows, den vom Kunden gesetzten Auslösern, Bedingungen und Datenzuordnungen oder auf angebundenen Systemen des Kunden oder Dritter beruhen. Bleibt die Ausführung aus, weil ein Auslöseereignis im System des Kunden nicht oder fehlerhaft übermittelt wurde, liegt keine Störung im Sinne dieses SLA vor. Ziff. 1.3 Satz 5 (Eingrenzung der Ursache) gilt entsprechend.

1.5 KI-gestützte Funktionen. KI-gestützte Funktionen erzeugen Ergebnisse nicht deterministisch. Abweichende, unvollständige oder inhaltlich unzutreffende Ergebnisse sind keine Störung im Sinne dieses SLA, soweit die Funktion technisch verfügbar ist und die Ergebnisse innerhalb der in der Servicebeschreibung beschriebenen Funktionsweise liegen. Für Ausfälle der vom Anbieter eingesetzten Modell- und Inferenzdienste gilt Ziff. 3.4.

1.6 Kontingente. Die Nichtverfügbarkeit einer Funktion aufgrund des Erreichens vertraglich vereinbarter Kontingente (z. B. der Anzahl ausspielbarer generierter Apps, Ausführungs- oder Verarbeitungskontingente) ist keine Störung im Sinne dieses SLA.

1.7 Änderungen dieses SLA. Die jeweils aktuelle Fassung dieses SLA ist unter https://www.getflip.com/de/legal/sla/ abrufbar. Für die Laufzeit des Hauptvertrages gilt diejenige Fassung, die bei Vertragsschluss Vertragsbestandteil geworden ist. Der Anbieter ist berechtigt, dieses SLA fortzuentwickeln und anzupassen. Änderungen, die sich auf die vereinbarten Service Levels, den Leistungsumfang oder die Pflichten des Kunden auswirken, erfolgen nicht einseitig während der laufenden Vertragsperiode; sie werden dem Kunden nach Maßgabe von Ziff. 17 der AGB angekündigt und werden für den bestehenden Vertrag frühestens zum jeweils nächsten Verlängerungstermin wirksam. Rein redaktionelle Änderungen sowie Änderungen, die den Kunden nicht benachteiligen (insbesondere Erweiterungen des Leistungsumfangs oder Verbesserungen der Service Levels), kann der Anbieter nach vorheriger Ankündigung auch mit Wirkung für die laufende Vertragsperiode vornehmen.

1.8 Dieses SLA gilt nicht für unentgeltlich zur Verfügung gestellte Services, für kostenlose Testversionen sowie für Testsysteme und Funktionen, die als Beta, Pilot, Preview, Early Access oder mit vergleichbarer Bezeichnung bereitgestellt werden (Ziff. 2.11 der AGB), einschließlich Pilotprojekten oder Teststellungen.

1.9 Übergang von der Test- auf die Vollversion. Wurde eine Funktion dem Kunden zunächst nach Ziff. 1.8 bereitgestellt (insbesondere als kostenlose Testversion, Pilot, Preview, Early Access oder Teststellung) und wird sie anschließend als allgemein verfügbare, entgeltlich geschuldete Vollversion bereitgestellt, so gilt dieses SLA für diese Funktion ab Beginn des ersten vollen Kalendermonats, der auf die Freischaltung der Vollversion für den Kunden folgt. Der Anbieter zeigt dem Kunden die Freischaltung und den maßgeblichen Stichtag in Textform an. Zeiträume vor diesem Stichtag bleiben bei der Ermittlung der Systemverfügbarkeit (Ziff. 3), bei der Berechnung von Service Credits (Ziff. 7) und bei der Zählung aufeinanderfolgender Monate nach Ziff. 8 außer Betracht. Bemessungsgrundlage für Service Credits ist die ab dem Stichtag für diese Funktion im Bestellformular gesondert ausgewiesene monatliche Gebühr; ist für die Funktion keine gesonderte Gebühr ausgewiesen, lösen allein diese Funktion betreffende Ausfälle keine Service Credits aus.

2. Bezugssystem

2.1 Alle Leistungsangaben in diesem SLA beziehen sich auf die vom Anbieter geschuldete Qualität des dem Kunden zur Nutzung angebotenen Softwaredienstes am Übergabepunkt des vom Anbieter betriebenen Datennetzes bzw. Dienstes. Beeinträchtigungen, die sich dem Einflussbereich des Anbieters entziehen, bleiben außer Betracht. Dies ist z.B. bei den IT Systemen des Kunden, der allgemeinen Internet-Infrastruktur, globalen Cloud-Störungen , bei den vom Kunden administrierten Internetdomains, bei den vom Kunden erstellten generierten Apps sowie bei vom Kunden eingebundenen Schnittstellen und Drittanwendungen der Fall.

2.2 Verhältnis zu Frontline Identity. Fällt Frontline Identity aus, richten sich Ansprüche des Kunden ausschließlich nach dem SLA Frontline Identity. Zeiten, in denen der Zugriff auf den Softwaredienst allein wegen einer Störung von Frontline Identity nicht möglich ist, gelten als Ausgeschlossene Ausfallzeit im Sinne von Ziff. 3.4 dieses SLA. Eine doppelte Gewährung von Service Credits nach beiden SLA findet nicht statt.

3. Systemverfügbarkeit

3.1. Der Anbieter bietet die Nutzung des Softwaredienstes am Übergabepunkt mit einer Systemverfügbarkeit von 99,5% pro Kalendermonat an. Als Übergabepunkt ist die Erreichbarkeit der Adresse https://<organization domain>/status definiert. Das System ist verfügbar, wenn gleichzeitig folgende Bedingungen erfüllt sind:

a) der HTTP Request mit HTTP Statuscode 200 beantwortet ist

b) der Inhalt der JSON Antwort den Schlüssel „status“ mit dem Wert „ok“ enthält

c) die Antwort in weniger als 3 Sekunden ausgeliefert wird.

3.2. Der Prozentsatz für die Systemverfügbarkeit wird folgendermaßen berechnet:

3.3. „Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im Monat, in denen die der Softwaredienst gemäß dem definierten Übergabepunkt nicht verfügbar ist. Ausgenommen hiervon sind „Ausgeschlossene Ausfallzeiten“.

3.4. „Ausgeschlossene Ausfallzeiten“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im Monat, die auf Folgendes zurückzuführen sind:

• mit dem Kunden abgestimmte Wartungs- oder sonstige Leistungen, durch die ein Zugriff auf den Softwaredienst nicht möglich ist. Der Anbieter wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, regelmäßige geplante Wartungsarbeiten außerhalb der üblichen Betriebszeiten in der jeweiligen Hosting-Region des Kunden durchzuführen. Diese werden unten in der Tabelle "Wartungsfenster nach Region" spezifiziert. Die maximal zulässige Unterbrechung des Dienstes beträgt 6 Stunden pro Wartungsfenster, und die Gesamtdauer der geplanten Wartungsarbeiten darf 16 Stunden pro Kalendermonat nicht überschreiten. Die Wartungsarbeiten werden grundsätzlich mindestens einen Werktag vor ihrer Durchführung angekündigt; im Regelfall erfolgt dies jedoch 7 Kalendertage vor dem geplanten Wartungszeitpunkt.

Wartungsfenster nach Region

Die folgenden Wartungsfenster gelten für Kunden, die in den jeweiligen Regionen gehostet werden. Alle Zeitangaben beziehen sich auf die jeweils geltende lokale Sommer- bzw. Winterzeit.

• unvorhergesehen dringend erforderliche ungeplante Wartungsarbeiten, wenn sich diese Arbeiten selbst unter Anwendung angemessener Sorgfalt und Planung nicht hätten verhindern lassen können.

• Zeiten der Nichtverfügbarkeit aufgrund von Faktoren, die sich der Kontrolle des Anbieters entziehen (z. B. aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse, die sich auch unter Anwendung angemessener Sorgfalt des Anbieters nicht hätten verhindern lassen können, durch Dritte zu vertretende Ausfallzeiten, etc.); Ausfallzeiten, die durch Dritte verursacht werden

• Ausfallzeiten aufgrund von Denial-Of-Service-, Malware- oder Hackerangriffen, soweit der Provider angemessene Schutzmaßnahmen getroffen hat und die Angriffe sich auch unter Anwendung angemessener Sorgfalt des Anbieters nicht hätten verhindern lassen können;

• Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben oder Weisungen des Kunden, aufgrund von Nichtverfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachte Unterbrechungen (z.B. unterbleibende Mitwirkungsleistungen des Kunden);

• Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches;

• Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kunden- bzw Integrationsanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und System-nahen Software; oder

• Ausfallzeiten, die ausschließlich auf vom Kunden mit Flip Fusion erstellte generierte Apps, auf deren Konfiguration oder auf vom Kunden eingebundene Schnittstellen zurückzuführen sind (Ziff. 1.3);

• Ausfallzeiten, die ausschließlich auf vom Kunden erstellte oder konfigurierte Flows, auf deren Auslöser, Bedingungen und Datenzuordnungen oder auf angebundene Systeme des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind (Ziff. 1.4);

• Zeiten, in denen eine KI-gestützte Funktion (insbesondere Flip Fusion und KI-Schritte in Flip Flows) allein deshalb nicht oder nur eingeschränkt zur Verfügung steht, weil ein vom Anbieter eingesetzter Modell- oder Inferenzdienst ausfällt, Anfragen ablehnt, drosselt (Rate Limiting) oder ein Modell durch den Modellanbieter geändert oder eingestellt wird, sofern der Anbieter zumutbare Anstrengungen unternimmt, die Funktion über eine alternative Bereitstellung oder ein alternatives Modell wiederherzustellen;

• Ausfallzeiten aufgrund einer Störung von Frontline Identity (Ziff. 2.2);

• Ausfallzeiten, die auf Funktionen entfallen, die nach Ziff. 1.8 vom Anwendungsbereich dieses SLA ausgenommen sind; oder

• Ausfallzeiten durch Ausfälle der allgemeinen Internet-Infrastruktur (z.B. DNS Probleme, Internet BGP Routing, …) bzw. globalen Cloud-Störungen verursacht werden.

3.5. Der Kunde übernimmt es als Obliegenheit, dem Anbieter Beeinträchtigungen der Softwarenutzung zu melden. Der Anbieter wird sich bemühen, die Beeinträchtigungen unverzüglich zu beseitigen. Ein Anspruch auf Wiederherstellung der Nutzbarkeit des Softwaredienstes besteht nicht, soweit die vereinbarte Systemverfügbarkeit gewährleistet ist.

3.6. Stellt der Anbieter den Softwaredienst nicht im Rahmen der vereinbarten Systemverfügbarkeit vertragsgemäß zur Verfügung, hat der Kunde Anspruch auf Wiederherstellung der Verfügbarkeit nach Maßgabe dieses SLAs.

4. Prioritäten

Entsprechen die Leistungen des Anbieters nicht den nach diesem Service-Level-Agreement festgelegten Werten, so soll der Anbieter im Falle der Beeinträchtigung sowohl der Systemverfügbarkeit als auch der Leistungsqualität zunächst die Datensicherheit der Leistungen, die Systemverfügbarkeit der Leistungen, dann den geschuldeten Datendurchsatz und das Antwortzeitverhalten wiederherstellen. Der Anbieter kann die Prioritäten ändern, soweit dies technisch notwendig bzw. sinnvoll ist.

5. Störungsmeldung, Wiederherstellung der Leistungen

5.1. Der Kunde kann die Nichteinhaltung der Systemverfügbarkeit als Störung melden.

5.2. Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, wie folgt melden:

Formular: https://flipappsupport.zendesk.com/hc/de/requests/new für Ansprechpartner unter Angabe der Anfragepriorität und ausführlicher Beschreibung der Störung.

Eingegangene Störungsmeldungen werden dem Kunden schriftlich bestätigt (Email bzw. per Ticket). Auf die zur Meldung von Störungen und zur Entscheidung bezüglich des Flip-Systems berechtigten Personen wird in Abschnitt 6.2 im Detail eingegangen.

5.3. Der Anbieter bearbeitet Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten: 7 Tage/Woche, 24h/Tag

Für die Features „File Storage“ und „Sharepoint Integration“ bearbeitet der Anbieter Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten: Montag – Freitag von 07:00 bis 20:00 Uhr MEZ.

5.4. Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, nur durch die hierzu geschulten und autorisierten Mitarbeiter abgeben. Meldet der Kunde eine Störung, so wird er dem Anbieter die Beschreibung der Störung gemäß Ziff. 5.6 angeben, soweit möglich (z.B. bei Problemen eines Identity Providers, die nicht durch den Anbieter zu vertreten sind, etwa Microsoft Entra ID). Bei der Meldung der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Personen dem Anbieter als Ansprechpartner beim Kunden für diese Störung zur Verfügung stehen und wie sie telefonisch zu erreichen sind. Die Ansprechpartner sind so zu benennen, dass der Anbieter sich während der Dauer der Störung stets und unmittelbar an einen der benannten Ansprechpartner wenden kann.

5.5. Der Kunde kann den jeweiligen aktuellen Stand der Störung und Störungsmeldung unter https://www.getflip.com/status/  einsehen.

5.6. Störungen, die den Regelungen dieses SLA unterliegen, werden wie folgt klassifiziert:

Beeinträchtigungen, die nach Ziff. 1.2 bis 1.6 oder 1.8 nicht in den Anwendungsbereich dieses SLA fallen, werden nicht nach dieser Tabelle klassifiziert; ihre Behandlung richtet sich nach dem Hauptvertrag.

5.7. Erreicht die Störung eine höhere Prioritätsstufe, so hat der Kunde dies dem Anbieter unverzüglich mitzuteilen. Die Messung der Reaktionszeit beginnt, sobald die Störungsmeldung des Kunden (Ziff. 5.4) beim Anbieter eingeht. Maßgebend für die Zuordnung einer Störung zu einer Störungsklasse ist das Vorliegen der in der Störungs-Beschreibung angegebenen Merkmale. Die Priorität kann durch den Anbieter nach billigem Ermessen auf der Grundlage der Kriterien in Ziff. 5.6 neu zugewiesen werden.

5.8. Der Anbieter verpflichtet sich, bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden spätestens innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten mit der Analyse und möglichst schon mit der Beseitigung der Störung zu beginnen. Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten des Anbieters unter Beachtung der vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit folgt aus der Vereinbarung der Reaktionszeiten nicht.

5.9. Eine vom Anbieter zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des vom Anbieter betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störung bei Dritten, oder einer vertragswidrigen Inanspruchnahme der bereitgestellten Systemkapazitäten, z.B. durch eine überhöhte Zahl der Zugriffe durch den Kunden.

5.10. Die Behandlung von Störungen, die nicht in Ziff. 5.6 definiert sind, richtet sich nach dem Hauptvertrag.

6. Monitoring, Kontaktpersonen, Geltendmachung von Ansprüchen

6.1. Der Kunde hat Zugang und ist verantwortlich dafür, die monatliche Systemverfügbarkeit des Softwaredienstes auf folgender Seite zu überprüfen: https://www.getflip.com/status/.

6.2. Der Kunde stellt dem Anbieter aktuelle Kontaktdaten (Name, E-Mail, Telefon) der zuständigen bzw. zur Störungsmeldung berechtigten Ansprechpartner zur Verfügung, an die jegliche Kommunikation im Zusammenhang mit diesem SLA (z.B. Ankündigung von Wartungsarbeiten, Übermittlung angeforderter SLA-Reports und Kommunikation in Notfallsituationen) zu richten ist. Der Kunde stellt sicher, dass diese Ansprechpartner verlässlich erreichbar sind, und dass diese entsprechend den Bedürfnissen der Flip-System Integration ausreichend befähigt, informiert und autorisiert sind (beispielsweise das interne und zentrale IT-Bereitschaftsteam).

6.3. Dem Kunden stehen die Rechte nach den Ziff. 7 und 8 nur dann zu, wenn er ihre Geltendmachung unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von zwei Wochen nach Eintritt des diese Rechte begründenden Störung, dem Anbieter schriftlich anzeigt.

7. Vergütungspflicht im Störungsfall

7.1. Die nachfolgenden Regelungen ergänzen die gesetzlichen Bestimmungen zur Gewährleistung, ohne sie zu verdrängen. Der Kunde ist jederzeit berechtigt, die ihm zustehenden Rechte wegen der Nichtverfügbarkeit der Systeme bzw. Nichtgewährung der Softwarenutzung und der Pflichtverletzung bei der Durchführung der Leistungen nach dem Hauptvertrag geltend zu machen. Macht er diese Rechte geltend, kann er die nachfolgenden Rechte nur in einem hierüber hinausgehenden Umfang geltend machen.

7.2. Wenn der Softwaredienst die vertraglich vereinbarte Systemverfügbarkeit in einem bestimmten Kalendermonat nicht erreicht und ein solcher Fehler vom Kunden gemeldet und vom Anbieter gemäß diesem SLA verifiziert wird, gilt folgendes: Der Kunde hat Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz in Form von gutgeschriebenen Service Credits nach Maßgabe der folgenden Tabelle. Service Credits werden auf Grundlage der monatlichen Gebühr für den betroffenen Softwaredienst berechnet; betrifft die Nichtverfügbarkeit die Flip-Plattform insgesamt, ist die monatliche Gesamtgebühr maßgeblich:

7.3. Service Credits können unmittelbar und spätestens innerhalb von zwei Monaten auf die Rechnung angerechnet werden, die auf die angegebene Nichtverfügbarkeit folgt. Service Credits können nur auf Rechnungen angewendet werden, die gemäß dem Hauptvertrag ausgestellt wurden, und können nicht ausbezahlt oder gegen eine andere Vergütung eingelöst werden. Eine Minderung wegen Nichtverfügbarkeit ist auf Service Credits anzurechnen und umgekehrt (Ziff. 13.2 der AGB). Die Rechte des Kunden nach Ziff. 7.1 sowie die Kündigungsrechte nach dem Hauptvertrag bleiben unberührt.

8. Kündigung bei Nichtverfügbarkeit

Für den Fall, dass die o.g. Systemverfügbarkeit nicht erreicht wird und der Kunde berechtigt ist, in zwei aufeinanderfolgenden Monaten innerhalb eines Zeitraum von 12 Monaten Service Credits zu erhalten, kann der Kunde den Hauptvertrag mit sofortiger Wirkung schriftlich kündigen. Hierfür muss er dem Anbieter innerhalb von 8 Wochen nach dem die Kündigung begründenden Ereignis eine schriftliche Mitteilung machen. Die Kündigungsrechte nach Ziff. 16 der AGB bleiben unberührt.