Service Level Agreement

1. Regelungsgegenstand

Die nachfolgenden Bestimmungen dieses Service-Level-Agreements (SLA) konkretisieren die vom Anbieter nach dem mit dem Kunden vereinbarten AGB (nachfolgend: „Hauptvertrag“) sowie die vereinbarte Servicequalität und -verfügbarkeit der geschuldeten Leistungen. Diese Anlage 3 ist integraler Bestandteil des Hauptvertrages. Im Falle eines Widerspruchs zwischen dem SLA und dem Hauptvertrag haben die Bestimmungen dieses SLA Vorrang.

Die aktuelle Version dieses SLA ist hier zu finden: www.getflip.com/de/legal und kann durch den Anbieter von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen und ohne vorherige Ankündigung geändert oder aktualisiert werden. Solche Änderungen gelten automatisch, vorausgesetzt, dass die Änderungen keine wesentlichen nachteiligen Auswirkungen auf den Kunden haben.

Diese SLA gelten nicht für unentgeltlich zur Verfügung gestellte Services sowie für Pilotprojekte oder Teststellungen.

2. Bezugssystem

Alle Leistungsangaben in diesem SLA beziehen sich auf die vom Anbieter geschuldete Qualität des dem Kunden zur Nutzung angebotenen Softwaredienstes am Übergabepunkt des vom Anbieter betriebenen Datennetzes bzw. Dienstes. Beeinträchtigungen, die sich dem Einflussbereich des Anbieters entziehen, bleiben außer Betracht. Dies ist z.B. bei den IT Systemen des Kunden, der allgemeinen Internet-Infrastruktur, globalen Cloud-Störungen und beim vom Auftragnehmer administrierten Internetdomains der Fall.

3. Systemverfügbarkeit

3.1. Der Anbieter bietet die Nutzung des Softwaredienstes am Übergabepunkt mit einer Systemverfügbarkeit von 99,5% pro Kalendermonat an. Als Übergabepunkt ist die Erreichbarkeit der Adresse https://<organization domain>/status definiert. Das System ist verfügbar, wenn gleichzeitig folgende Bedingungen erfüllt sind:

a) der HTTP Request mit HTTP Statuscode 200 beantwortet ist

b) der Inhalt der JSON Antwort den Schlüssel „status“ mit dem Wert „ok“ enthält

c) die Antwort in weniger als 3 Sekunden ausgeliefert wird.

3.2. Der Prozentsatz für die Systemverfügbarkeit wird folgendermaßen berechnet:

Systemverfügbarkeit = ((GesamtzahlderMinutenIMonat-AusgeschlosseneAusfallzeit-Ausfallzeit)/(GesamtzahlderMinutenIMonat-AusgeschlosseneAusfallzeit)) *100

3.3. „Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im Monat, in denen die der Softwaredienst gemäß dem definierten Übergabepunkt nicht verfügbar ist. Ausgenommen hiervon sind „Ausgeschlossene Ausfallzeiten“.

3.4. „Ausgeschlossene Ausfallzeiten“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im Monat, die auf Folgendes zurückzuführen sind:

• mit dem Kunden abgestimmte Wartungs- oder sonstige Leistungen, durch die ein Zugriff auf den Softwaredienst nicht möglich ist. Der Anbieter ist berechtigt, samstags, sonntags und an bundesweiten Feiertagen zwischen 00:00 Uhr und 23:59 Uhr (CET) für insgesamt 16 Stunden im Kalendermonat regelmäßige geplante Wartungsarbeiten mit einer Unterbrechung des Dienstes von bis zu 6 Stunden durchzuführen. Die Wartungsarbeiten werden grundsätzlich mindestens einen Werktag vor ihrer Durchführung angekündigt; im Regelfall erfolgt dies jedoch 7 Kalendertage vor dem geplanten Wartungszeitpunkt. Zudem ist der Anbieter berechtigt, von Montag bis Freitag außerhalb der üblichen Betriebszeiten geplante Wartungsarbeiten mit Serviceunterbrechungen durchzuführen.

• unvorhergesehen dringend erforderliche ungeplante Wartungsarbeiten, wenn sich diese Arbeiten selbst unter Anwendung angemessener Sorgfalt und Planung nicht hätten verhindern lassen können.

• Zeiten der Nichtverfügbarkeit aufgrund von Faktoren, die sich der Kontrolle des Anbieters entziehen (z. B. aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse, die sich auch unter Anwendung angemessener Sorgfalt des Anbieters nicht hätten verhindern lassen können, durch Dritte zu vertretende Ausfallzeiten, etc.); Ausfallzeiten, die durch Dritte verursacht werden

• Ausfallzeiten aufgrund von Denial-Of-Service-, Malware- oder Hackerangriffen, soweit der Provider angemessene Schutzmaßnahmen getroffen hat und die Angriffe sich auch unter Anwendung angemessener Sorgfalt des Anbieters nicht hätten verhindern lassen können;

• Ausfallzeiten aufgrund von Vorgaben oder Weisungen des Kunden, aufgrund von Nichtverfügbarkeiten der Ausstattung des Kunden oder aufgrund anderer durch den Kunden verursachte Unterbrechungen (z.B. unterbleibende Mitwirkungsleistungen des Kunden);

• Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches;

• Ausfallzeiten aufgrund von Software-Fehlern in Kunden- bzw Integrationsanwendungen oder aufgrund von durch Kundenanwendungen oder -daten ausgelösten Fehlern in der System- und System-nahen Software; oder

• Ausfallzeiten durch Ausfälle der allgemeinen Internet-Infrastruktur (z.B. DNS Probleme, Internet BGP Routing, …) bzw. globalen Cloud-Störungen verursacht werden.

3.5. Der Kunde übernimmt es als Obliegenheit, dem Anbieter Beeinträchtigungen der Softwarenutzung zu melden. Der Anbieter wird sich bemühen, die Beeinträchtigungen unverzüglich zu beseitigen. Ein Anspruch auf Wiederherstellung der Nutzbarkeit des Softwaredienstes besteht nicht, soweit die vereinbarte Systemverfügbarkeit gewährleistet ist.

3.6. Stellt der Anbieter den Softwaredienst nicht im Rahmen der vereinbarten Systemverfügbarkeit vertragsgemäß zur Verfügung, hat der Kunde Anspruch auf Wiederherstellung der Verfügbarkeit nach Maßgabe dieses SLAs.

4. Prioritäten

Entsprechen die Leistungen des Anbieters nicht den nach diesem Service-Level-Agreement festgelegten Werten, so soll der Anbieter im Falle der Beeinträchtigung sowohl der Systemverfügbarkeit als auch der Leistungsqualität zunächst die Datensicherheit der Leistungen, die Systemverfügbarkeit der Leistungen, dann den geschuldeten Datendurchsatz und das Antwortzeitverhalten wiederherstellen. Der Anbieter kann die Prioritäten ändern, soweit dies technisch notwendig bzw. sinnvoll ist.

5. Störungsmeldung, Wiederherstellung der Leistungen

5.1. Der Kunde kann die Nichteinhaltung der Systemverfügbarkeit als Störung melden.

5.2. Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, wie folgt melden:

Formular: https://flipappsupport.zendesk.com/hc/de/requests/new für Ansprechpartner unter Angabe der Anfragepriorität und ausführlicher Beschreibung der Störung.

Eingegangene Störungsmeldungen werden dem Kunden schriftlich bestätigt (Email bzw. per Ticket). Auf die zur Meldung vorn Störungen und zur Entscheidung bezüglich des Flip-Systems berechtigten Personen wird in Abschnitt 6.2 im Detail eingegangen.

5.3. Der Anbieter bearbeitet Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten:

7 Tage/Woche, 24h/Tag

Für die Features „File Storage“ und „Sharepoint Integration“ bearbeitet der Anbieter Störungen und Störungsmeldungen zu den folgenden Servicezeiten:

Montag – Freitag von 07:00 bis 20:00 Uhr MEZ

5.4. Der Kunde wird Meldungen zu Störungen, die nach diesem SLA behandelt werden sollen, nur durch die hierzu geschulten und autorisierten Mitarbeiter abgeben. Meldet der Kunde eine Störung, so wird er dem Anbieter die Beschreibung der Störung gemäß Ziff. 5.5 angeben, soweit möglich (z.B. bei IDP Problemen die nicht durch den Anbieter zu vertreten sind, mit Azure AD. Bei der Meldung der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Personen dem Anbieter als Ansprechpartner beim Kunden für diese Störung zur Verfügung stehen und wie sie telefonisch zu erreichen sind. Die Ansprechpartner sind so zu benennen, dass der Anbieter sich während der Dauer der Störung stets und unmittelbar an einen der benannten Ansprechpartner wenden kann.

5.5. Der Kunde kann den jeweiligen aktuellen Stand der Störung und Störungsmeldung unter www. status.flipapp.de einsehen.

5.6. Störungen, die den Regelungen dieses SLA unterliegen, werden wie folgt klassifiziert:

5.7. Erreicht die Störung eine höhere Prioritätsstufe, so hat der Kunde dies dem Anbieter unverzüglich mitzuteilen. Die Messung der Reaktionszeit beginnt, sobald die Störungsmeldung des Kunden (Ziff. 5.4) beim Anbieter eingeht. Maßgebend für die Zuordnung einer Störung zu einer Störungsklasse ist das Vorliegen der in der Störungs-Beschreibung angegebenen Merkmale. Die Priorität kann durch den Anbieter nach billigem Ermessen auf der Grundlage der Kriterien in Ziff. 5.5 neu zugewiesen werden.

5.8. Der Anbieter verpflichtet sich, bei Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden spätestens innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten mit der Analyse und möglichst schon mit der Beseitigung der Störung zu beginnen. Die Arbeiten zur Störungsbeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten des Anbieters unter Beachtung der vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung der Störung innerhalb einer bestimmten Zeit folgt aus der Vereinbarung der Reaktionszeiten nicht.

5.9. Eine vom Anbieter zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des vom Anbieter betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störung bei Dritten, oder einer vertragswidrigen Inanspruchnahme der bereitgestellten Systemkapazitäten, z.B. durch eine überhöhte Zahl der Zugriffe durch den Kunden.

5.10. Die Behandlung von Störungen, die nicht in Ziff. 5.5 definiert sind, richtet sich nach dem Hauptvertrag.

6. Monitoring, Kontaktpersonen, Geltendmachung von Ansprüchen

6.1. Der Kunde hat Zugang und ist verantwortlich dafür, die monatliche Systemverfügbarkeit des Softwaredienstes auf folgender Seite zu überprüfen: https://status.flipapp.de/.

6.2. Der Kunde stellt dem Anbieter aktuelle Kontaktdaten (Name, E-Mail, Telefon) der zuständigen bzw. zur Störungsmeldung berechtigten Ansprechpartner zur Verfügung, an die jegliche Kommunikation im Zusammenhang mit diesem SLA (z.B. Ankündigung von Wartungsarbeiten, Übermittlung angeforderter SLA-Reports und Kommunikation in Notfallsituationen) zu richten ist. Der Kunde stellt sicher, dass diese Ansprechpartner verlässlich erreichbar sind, und dass diese entsprechend den Bedürfnissen der Flip-System Integration ausreichend befähigt, informiert und autorisiert sind (beispielsweise das interne und zentrale IT-Bereitschaftsteam).

6.3. Dem Kunden stehen die Rechte nach den Ziff. 7 und 8 nur dann zu, wenn er ihre Geltendmachung unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von zwei Wochen nach Eintritt des diese Rechte begründenden Störung, dem Anbieter schriftlich anzeigt.

7. Vergütungspflicht im Störungsfall

7.1. Die nachfolgenden Regelungen ergänzen die gesetzlichen Bestimmungen zur Gewährleistung, ohne sie zu verdrängen. Der Kunde ist jederzeit berechtigt, die ihm zustehenden Rechte wegen der Nichtverfügbarkeit der Systeme bzw. Nichtgewährung der Softwarenutzung und der Pflichtverletzung bei der Durchführung der Leistungen nach dem Hauptvertrag geltend zu machen. Macht er diese Rechte geltend, kann er die nachfolgenden Rechte nur in einem hierüber hinausgehenden Umfang geltend machen.

7.2. Wenn der Softwaredienst die vertraglich vereinbarte Systemverfügbarkeit in einem bestimmten Kalendermonat nicht erreicht und ein solcher Fehler vom Kunden gemeldet und vom Anbieter gemäß diesem SLA verifiziert wird, gilt folgendes: Der Kunde hat Anspruch auf einen pauschalierten Schadenersatz in Form von gutgeschriebenen Service Credits nach Maßgabe der folgenden Tabelle:

7.3. Service Credits können unmittelbar und spätestens innerhalb von zwei Monaten auf die Rechnung angerechnet werden, die auf die angegebene Nichtverfügbarkeit folgt. Service Credits können nur auf Rechnungen angewendet werden, die gemäß dem Hauptvertrag ausgestellt wurden, und können nicht ausbezahlt oder gegen eine andere Vergütung eingelöst werden. Abgesehen von den Kündigungsrechten des Kunden gemäß des Hauptvertrages stellen die o.g. Service Credits, die einzige und ausschließliche Haftung des Anbieters und das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden für das Nichterreichen der Systemverfügbarkeit dar.

8. Kündigung bei Nichtverfügbarkeit

Für den Fall, dass die o.g. Systemverfügbarkeit nicht erreicht wird und der Kunde berechtigt ist, in zwei aufeinanderfolgenden Monaten innerhalb eines Zeitraum von 12 Monaten Service Credits zu erhalten, kann der Kunde den Hauptvertrag mit sofortiger Wirkung schriftlich kündigen. Hierfür muss er dem Anbieter innerhalb von 8 Wochen nach dem die Kündigung begründenden Ereignis eine schriftliche Mitteilung machen.

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