21.12.2023
Interne Kommunikation
4 Min. Lesezeit
Damit Ihre Botschaft die richtigen Leute erreicht: Segmentieren Sie Ihre Belegschaft für eine bessere interne Kommunikation [inkl. Checkliste!]
Während die Mitarbeiter:innen im Büro mit Unternehmensmitteilungen überhäuft werden, bleiben Frontline-Beschäftigte häufig außen vor. In diesem Artikel haben wir wichtige Erkenntnisse und praktische Ratschläge aus unserem jüngsten englischsprachigen Webinar „Are employees being overloaded with company information?”. Darin erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse und Herausforderungen der verschiedenen Mitarbeitergruppen und wie Sie die richtigen Kanäle für Ihre Mitarbeiterkommunikation auswählen.
Werden Mitarbeiter:innen mit Unternehmensinfos überhäuft?
So lautete die Kernfrage des Flip-Webinars zum Thema des Monats: Informationsüberlastung. Regina Craja, verantwortlich für die Kommunikation bei Flip, und Monique Zytnik, internationale Expertin für Mitarbeiterkommunikation, sprachen gemeinsam mit Scott Renneburg, Leiter der globalen Kommunikation bei Accenture, über dieses Thema.
Gemeinsam warfen sie einen Blick auf die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsbedürfnisse der Belegschaft: Während die sogenannten „Wissensarbeiter:innen”, also die, die größtenteils am Schreibtisch arbeiten, nicht selten mit der Kommunikation überfordert sind, herrscht bei operativen Beschäftigten an der Kasse, im Lager oder am Produktionsband oft Informationsmangel.
Die Expert:innen lieferten Tipps, wie Sie Informationsüberlastung und -mangel durch bessere Zielgruppenforschung, Segmentierung und Tools vermeiden können. Springen Sie für unsere Checkliste zum Ende des Artikels!
Es stimmt: Büroangestellte leiden unter der Informationsflut
Vor der Pandemie gaben 27 Prozent der Büromitarbeiter:innen und 38 Prozent der Führungskräfte gegenüber Gartner an, dass sie übermäßig viele Infos erhalten.
Während der Pandemie waren viele Unternehmen „gezwungen, auf Remote-Arbeit umzustellen, anstatt sich wirklich aktiv dazu entschieden zu haben”. Das Ergebnis: Unternehmen gaben Büroangestellten mehr digitale Tools an die Hand.
Obwohl uns diese Tools helfen sollen, effektiver zu arbeiten, bewirken sie häufig das Gegenteil. Das Kommunikationsvolumen hat zugenommen und Mitarbeiter:innen sind mit Informationen überlastet. Laut Regina Craja sind Büroangestellte „always-on” – ein Killer für die Konzentration und Produktivität.
Warum sind Wissensarbeiter:innen überlastet?
Diejenigen von uns, die bei ihrer Arbeit am Schreibtisch sitzen, navigieren tagtäglich durch mehrere Informations- und Kommunikationskanäle. E-Mails, Microsoft-Teams- oder Slack-Nachrichten, Anrufe – die Liste könnte man beinahe endlos weiterführen.
Monique Zytnik ist der Meinung, dass diese Menge und Fragmentierung für die Überlastung verantwortlich sind: „Viele Unternehmen haben die Nutzung dieser Tools noch nicht optimiert.”
Wer durch zu viel Kommunikation überlastet ist, wird von dem abgehalten, was wirklich wichtig ist. Und das ist: Mehrwert schaffen für die Kunden.“
Scott Renneburg
Communications Senior Manager, Accenture
Die Folgen von überlasteten Angestellten
Die Diskussionsteilnehmer:innen haben darauf hingewiesen, dass die Kosten für überlastete Mitarbeiter:innen immens sind. Laut Regina Craja haben Burnout und Misstrauen gegenüber der Führungsetage Auswirkungen auf das Geschäft. Einfach ausgedrückt: „Die Überlastung der Beschäftigten ist teuer.”
Aber: Frontline-Beschäftigte sehen sich mit der Infoflut konfrontiert
Aber: Frontline-Beschäftigte sehen sich mit der Infoflut konfrontiert
Zu viele Informationen stellen zwar ein Risiko für Büromitarbeiter:innen und Arbeitgeber dar, aber genau diese „Schreibtisch-Mitarbeiter:innen” sind oft die Minderheit in der Belegschaft.
Operative Beschäftigte sind dagegen in vielen Branchen in der Überzahl. Sie stehen vor der exakt gegenteiligen Herausforderung als ihre Kolleg:innen im Büro. Sie werden nicht mit Informationen überschüttet, sondern es herrscht Informationsmangel.
Warum sind Frontline-Mitarbeiter:innen nicht ausreichend informiert?
Regina Craja bringt es auf den Punkt: „Frontline-Beschäftigte sind auf der anderen Seite des Spektrums und haben oft keinen Zugang zu Informationen, keine digitalen Tools und sind darauf angewiesen, dass ihre Vorgesetzten Infos weitergeben.”
Wie das in der Realität aussieht? Schauen Sie sich Werner an:
Werner bleibt aus gleich mehreren Gründen uninformiert:
- Einschränkungen in der Ausrüstung bzw. Infrastruktur
- Geringe Affinität zu Kanälen für die Unternehmenskommunikation
- Fehlende geeignete Frontline-Tools
- Manuelle und papierbasierte Prozesse
84 Prozent der Arbeitnehmer:innen, die nicht am Schreibtisch sind, fühlen sich laut einer Studie des „MIT Center for Information Systems Research” nicht ausreichend über das Unternehmen informiert.
Die Folgen einer unzureichend informierten Frontline-Belegschaft
Obwohl operative Mitarbeiter:innen genau das gegenteilige Problem wie ihre Bürokolleg:innen haben, ähneln sich die Auswirkungen sehr. Wer zu wenig Informationen erhält, ist weniger produktiv. Auch die Mitarbeiterbindung leidet.
Angesichts des Arbeitskräftemangels sind diese Zahlen zum Mitarbeiter-Engagement und Umsatz besonders besorgniserregend.
Informationsflut und -mangel bekämpfen
Da Arbeitnehmer:innen sehr unterschiedliche Herausforderungen in Bezug auf Kommunikation erleben, geht es um die richtige Aufteilung der Zielgruppen.
Dazu schlägt Regina Craja einen maßgeschneiderten Ansatz vor. Oder – wie Scott Renneburg es formuliert: „Wir müssen wegkommen vom sogenannten ‘Spray-and-Pray-Ansatz’.” Er schlägt auch vor, die Kommunikation weniger auf Führungskräfte zuzuschneiden als auf Zielgruppen innerhalb der Belegschaft.
Verstehen Sie Ihre Empfänger:innen
Monique Zytnik schlägt einige wichtige Schritte vor, um Zielgruppen zu verstehen. Dabei stützt sie sich auf ihre 20-jährige Erfahrung in der internen Kommunikation:
- Überprüfen Sie ihre interne Kommunikation, um die Zielgruppen ausfindig zu machen, die Sie nicht erreichen oder nicht ansprechen.
- Analysieren Sie, ob es an den Kanälen oder an den Botschaften liegt.
- Werfen Sie einen Blick auf aktuelle Forschungsergebnisse, um die allgemeinen Bedürfnisse der verschiedenen Typen von Arbeitnehmer:innen zu verstehen.
- Sprechen Sie direkt mit verschiedenen Beschäftigten.
Vor allem unterstreicht sie den letzten Punkt: „Letztendlich müssen Sie Ihre Zielgruppe und ihre spezifischen Erwartungen wirklich kennen(lernen). Und das geht nur, wenn man sich mit ihr austauscht. Strukturierte Interviews oder eine Feldstudie helfen internen Kommunikator:innen, Wünsche, Probleme und Kanalpräferenzen zu verstehen.
Verstehen Sie Ihre Kanäle
Was den letzten Punkt betrifft, so haben Unternehmen während der Pandemie einige neue Kanäle eingeführt. Und zwar ohne genau darüber nachzudenken, wie sie genutzt werden. Regina Craja weist darauf hin, dass bestimmte Tools für Frontline-Mitarbeiter:innen nicht hilfreich sind. Auch wenn Microsoft Teams oder Slack für Büroangestellte Sinn macht – operative Beschäftigte können mit diesen Tools nicht viel anfangen.
Monique Zytnik ist der Meinung, dass die interne Kommunikation die Kommunikationswege in Unternehmen optimieren muss. Kommunikator:innen seien in der Verantwortung, „Inhalte und Kommunikation innerhalb des eigenen Unternehmens zu modernisieren”. Anstatt Kanäle zu erweitern, schlägt Regina vor, „sich von mindestens so vielen Kanälen zu verabschieden wie man hinzufügt”. Obwohl vor allem die Frontline-Mitarbeiter:innen bessere Kommunikationskanäle benötigen, sollte das nicht zu einer weiteren Fragmentierung führen.
Nutzen Sie die passende Technologie
Aus Regina Crajas Perspektive denken viele schon zu weit voraus, wenn es um Kommunikationstechnologie geht. IK-Verantwortliche schwärmen vom Potenzial, das etwa KI bietet, und vergessen dabei, dass sie den Großteil der Belegschaft überhaupt nicht erreichen.
„Wir befinden uns in einer Situation, in der wir alle Arbeitnehmer:innen digital mit ihren Unternehmen verbinden müssen. Die Mentalität muss sich von ‘Wir brauchen Tools’ hin zu ‘Wir wollen, dass unsere Tools funktionieren’ ändern.”
Regina Craja
Communications Lead, Flip
Checkliste: Verbessern Sie Ihre interne Kommunikation und Reichweite
- Überprüfung der bestehenden Strategie, um Lücken bei Reichweite und Engagement zu ermitteln
- Analyse von Kanälen und Botschaften nach Ursachen
- Bestehende Untersuchungen und Benchmarks einbeziehen
- Untersuchung der Bedürfnisse, Beschwerden und Präferenzen verschiedener Mitarbeitergruppen
- Führungskräfte einbinden und Kosten schlechter Kommunikation aufzeigen
- Kanalauswahl auf Grundlage von Benutzerfreundlichkeit
- Nutzen Sie Technologien, aber rennen Sie nicht, bevor Sie gehen können
- Optimieren Sie Ihre Kanäle
- Segmentieren Sie die Kommunikation (z.B. nach Funktion, Standort etc.)
- Kombinieren Sie „Need-to-know”-Info mit „Want-to-know”-Info
- Messen, analysieren, prüfen und schrittweise verbessern
Watch the full webinar on demand
Access the full Flip <> IoIC webinar to hear even more insights from Monique, Scott, and Regina on the differing needs of office-based and frontline workers, and why Internal Communications teams need to find new ways to listen and understand their target audiences.
